時下零售企業越來越重視購物環境和消費體驗，但一些與其營業額看似沒有直接關聯的 服務 細節卻遭到商家的“選擇性失明”。一項調查顯示，在國內20個主要城市商場 服務 質量滿意度比拼中，北京的得分低于平均水平，甚至不如一些二線城市。借著“3·15”的東風，記者對京城主要商企的服務進行了調查，總結出十大最易被忽視的 服務 細節。
指示標識不清
在追求漂亮天井、錯落階梯及美麗動線的同時，商場卻忽視了提示標識的實用性。有消費者表示曾經歷過在商場各種標志的指引下兜圈，卻仍然找不到目的地的窘境。“其實商場也可以花些心思，做一些漂亮的提示牌，既可以指路，又營造了環境。”
目前，部分商場會在中庭休息座椅或電梯附近的位置豎立“指路牌”，牌子上包括洗手間、出口及主要品牌專柜的位置。
休息區難尋
從環境布置到商品陳列，零售企業對消費者的購物體驗越來越重視，然而在休息區的設置上，部分商家卻選擇了漠視。早在2010年，北京市新版“零售業 服務 質量規范”就規定，零售場所的休息區要不低于營業面積的1%。意味著一家3萬平方米的商場，休息區應不少于300平方米。但北京商報記者發現，除購物中心基本符合要求外，大多數百貨、超市商家的休息區面積明顯不足。雖然商家為提高營業額而最大限度地增大商品面積，但舒適有創意的休息區也能起到營銷作用。
WiFi普及有限
按照國際慣例，免費WiFi是商場聚客的利器，也可以幫助商場實現無線支付等新型營銷。多數年輕消費者表示，希望在逛商場時可一邊購物、一邊用免費WiFi查詢商城資訊、刷微博。但北京商報記者調查發現，北京多數商場還未能實現將無線網絡全面覆蓋。
目前，部分新開商場以及定位時尚潮流的主流購物中心，如北京apm、西單大悅城、新中關購物中心和悠唐購物中心等已基本實現了免費WiFi的全覆蓋，但仍有不少大型商業設施存在手機信號弱、上網速度慢的情況。
儲物設施稀缺
目前儲物柜僅在超市可見，如果商場也可以在電影院、餐飲店所在樓層設置儲物柜，就可以為消費者的購物、休閑體驗提供便利。
記者發現，華堂等商場的一層 服務 臺處可為消費者提供物品暫存 服務 。但與家樂福、沃爾瑪等大賣場相比，百貨店的物品暫存 服務 資源稀缺，儲物設施的安全性也不如大賣場。在無大賣場作為主力店的購物中心內，幾乎無一家設置儲物柜及存包處。
未設育嬰室
很多商場都增加了兒童專區吸引客流，這已經成為商場聚客的重要業態，但卻普遍缺少供媽媽哺乳的育嬰室。
北京商報記者發現，個別商場配有育嬰室及嬰兒整理臺，一般在洗手間附近。但包括適合全家休閑購物的賽特奧萊和主打兒童業態的藍色港灣在內的大多數商場卻找不到母嬰設施。新媽媽林女士說，她一般會在出門前喂飽寶寶，并盡量縮短在商場逗留的時間。林女士坦言，在必要時，她會到嬰幼兒服裝店里去找可以哺乳的房間。
衛生間 服務 缺失
業內有“名言”曰，衛生間也是主力店。在入駐品牌和購物環境趨于同質化的情況下，衛生間是消費者判斷商場品質的重要因素。北京商報記者發現，不少商場的衛生間都在周末客流高峰期出現不同程度的排隊現象。衛生間是否提供衛生紙、擦手紙也基本“靠運氣”。
此外，洗手間有異味、門鎖掛鉤損壞、水龍頭不出水甚至殘疾人衛生間不開放等現象也時常出現。在部分商場內，衛生間甚至成為商場員工聚集休息的場所。
高峰時期停車難
雖然大多數商場都配備了少則數百、多則上千個的車位，但在節假日及商場店慶時，不少消費者還是要面對停車場已滿的尷尬局面。
去年，新光天地的店慶吸引了眾多消費者。消費者李女士說，當日上午排隊等待停車的時間長達半小時。好不容易在角落找到車位，購物結束后的“找車難”問題接踵而至。“提著大包小包，滿停車場找車。幸虧有車位管理員，我們坐著電瓶車找了20分鐘才找到。”李女士提到，晚上9時許，同時求助車位管理員的消費者多達十余人。
非機動車無處停
不少環保人士經常會遇到這樣的尷尬：當騎著價值不菲的自行車來到商場時，卻被告知“沒有非機動車停車位”，或是“可以停在附近，但丟失自負”。北京商報記者發現，在大賣場、超市及一些社區型百貨店附近，非機動車停車問題并不大，一般有專屬停車區域，并有人看管。但在中高端商場附近，非機動車無處停放問題尤為嚴重。
自行車出行因便捷、環保的特性，受到越來越多中高端人士的歡迎。相信隨著環保理念深入人心，更多商場都會開始重視非機動車停車問題。畢竟，與需要大動手腳的商場改造相比，為自行車提供停車位并非難事。
整理臺非標配
很多消費者在超市結賬時都有這樣的經歷：隨著收銀員掃碼，購買的蔬菜、面包、肉制品，以及洗發水、洗衣液被一股腦地放進了一個購物袋中，還未來得及分類和整理就不得不離開收銀臺。
記者調查發現，沃爾瑪、華堂商場的考慮比較周到，在其收銀臺的正前方設置了寬大的整理臺，消費者在結賬后往前走幾步，就可以到整理臺收拾物品。這樣既不耽誤結賬速度，又方便了顧客。不過，這種貼心的小設置北京商報記者尚未在其他超市看到。如果整理臺可以成為超市標配，勢必會讓消費者的印象分有所提升。
廣播提示雞肋
在數年前，各個商場的廣播幾乎都會循環播放提示信息，讓消費者注意隨身攜帶的物品。但現在，商場廣播的功能卻退化成了優惠信息發布的專屬平臺。北京商報記者走訪多家百貨店發現，除了播放優惠信息外，僅有個別商場的廣播會提示整點時間等信息。
銀泰百貨一位工作人員告訴北京商報記者，商場時常會有顧客丟手機，有時一天會有三四個人因物品被偷求助商場保安。但北京商報記者在該商場走訪時發現，除優衣庫店內廣播會提示“注意隨身物品”外，商場其他區域都聽不到相關廣播。
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本文來源： 零售業10大易被忽視的服務細節
