《易經(jīng)》有句名言：“窮則變，變則通，通則久”，說的是當(dāng)人、事、物陷入困窘局面時(shí)需要進(jìn)行變革，變革后才會(huì)通達(dá)，通達(dá)就能長(zhǎng)久。我覺得這句話也很適用于我們零售企業(yè)。只有因時(shí)而變，因需而變――根據(jù)市場(chǎng)需求適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略策略，才能保證我們的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

作為東莞本土的百貨領(lǐng)軍零售商，可以說天和百貨是伴隨著廣深莞三地消費(fèi)者的“升級(jí)”而成長(zhǎng)的，顧客的需求就是我們進(jìn)步的動(dòng)力。正是由于董事會(huì)及公司高層總能在重要節(jié)點(diǎn)時(shí)期革故鼎新、與時(shí)俱進(jìn)，天和才能生存和發(fā)展至今。2012年是天和成立的十五周年，回顧天和顧 客服 務(wù)的發(fā)展歷程，大致可以分為以下三個(gè)與政府五年發(fā)展規(guī)劃緊密相聯(lián)的階段：

萌芽期(2001-2005)

東莞“十五”期間，新城建設(shè)突飛猛進(jìn)，零售市場(chǎng)迅速崛起，消費(fèi)結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)。隨著國(guó)家入世后，百佳、沃爾瑪?shù)韧赓Y企業(yè)借助各項(xiàng)優(yōu)惠政策搶灘登陸;華潤(rùn)、海雅、天虹等外地企業(yè)也開始在東莞市域布局設(shè)點(diǎn);天和、嘉榮、大新等本土企業(yè)則嶄露頭角，全市零售商業(yè)氛圍逐漸形成。在此階段，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)并不激烈，本土企業(yè)積極學(xué)習(xí)外來企業(yè)的長(zhǎng)處，借鑒了許多先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。天和的 客服 體系就是在這個(gè)背景下誕生的。早期，我們參考顧客要求及同行的先進(jìn)做法，逐漸完善了基礎(chǔ)性增值服務(wù);當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)層亦頗有前瞻性地調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)――顧 客服 務(wù)管理工作由門店店務(wù)辦過渡至總部并成立獨(dú)立部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌;感恩2+1卡的問世則標(biāo)志著我們以商品管理的4P導(dǎo)向時(shí)代進(jìn)入到以顧客管理4C的導(dǎo)向時(shí)代。

探索期(2006-2010)

由于政府對(duì)城市規(guī)劃的重視，東莞的城市化水平在“十一五”期間得到大幅提高，各鎮(zhèn)街的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃相繼出爐，東莞零售業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展階段，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，家樂福、樂購(gòu)、大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪(包括好又多)等外資零售企業(yè)開始從市中心轉(zhuǎn)向市內(nèi)鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)，紛紛加快了各自的拓展步伐;同期嘉榮超市聯(lián)手國(guó)際SPAR，門店數(shù)量也迅速增加;國(guó)際金融風(fēng)暴則對(duì)東莞大大小小的零售企業(yè)進(jìn)行了一次優(yōu)勝劣汰的洗禮，天和董事會(huì)及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、逆勢(shì)上揚(yáng)，試行加盟模式走出東莞、進(jìn)入廣州番禺，成功破解“百貨+超市+T”的這一業(yè)界管理輸出的難題。

為了適應(yīng)復(fù)雜的形勢(shì)變化，我們始終關(guān)注顧客，做了許多有益的嘗試以突顯顧 客服 務(wù)在零售營(yíng)銷中所扮演的重要角色：組織技能競(jìng)賽及培訓(xùn)，提升內(nèi)部員工的綜合素質(zhì);優(yōu)化服務(wù)流程、完善配套機(jī)制;舉辦顧客圓桌會(huì)議，增強(qiáng)門店與顧客之間的溝通;與招商銀行聯(lián)手推出聯(lián)名信用卡;引入全球著名的調(diào)研公司――AC尼爾森，幫助調(diào)研顧客滿意度和監(jiān)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)等。經(jīng)過五年歷練，公司上下的顧 客服 務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，整體實(shí)力得到較大幅度的提高。

創(chuàng)新期(2011-2015)

“轉(zhuǎn)型升級(jí)”是“十二五”規(guī)劃的主旋律。粗放經(jīng)營(yíng)的時(shí)代早已過去，“個(gè)性化”已成為當(dāng)今商業(yè)發(fā)展的潮流，當(dāng)前東莞零售行業(yè)正處于升級(jí)的關(guān)鍵階段，我們只有使出渾身解數(shù)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求、銳意創(chuàng)新，才能從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中脫穎而出。為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，我們也開始運(yùn)用QQ、微博等消費(fèi)者喜聞樂見的信息溝通與交流平臺(tái)，獲得了很多良好的建議和反饋;根據(jù)會(huì)員需求及時(shí)調(diào)整會(huì)員政策;在公司高層的指導(dǎo)下，我們?cè)谏钲谄胶陮?shí)施了一系列的服務(wù)營(yíng)銷舉措;在公司 “2012新思想年”，我們將繼續(xù)探尋更多的方法和措施，建立和完善顧客管理系統(tǒng)已被列入本年重點(diǎn)工作……

顧客是我們前進(jìn)的動(dòng)力、成長(zhǎng)的階梯，天和的發(fā)展承蒙廣大消費(fèi)者的支持和厚愛。2012年國(guó)內(nèi)外形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜、變幻莫測(cè)，在鄔志新董事長(zhǎng)及董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，我們堅(jiān)信公司將繼續(xù)秉持 “持經(jīng)達(dá)變、自強(qiáng)不息”這一核心理念，運(yùn)用科學(xué)的發(fā)展觀，走可持續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展道路，開拓創(chuàng)新，滿懷感恩之情服務(wù)顧客、回報(bào)社會(huì)，全心全意創(chuàng)造精彩生活!

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本文來源： 天和百貨客服的成長(zhǎng)歷程