對(duì)于開架銷售的超市來講，商品失竊現(xiàn)象不僅普遍存在而且非常嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，中國(guó)零售業(yè)的年損耗約為2％～5％，其中一半以上的損耗是由于商品被盜造成，2000年中國(guó)零售業(yè)直接損失200～600億的失竊金額，對(duì)于利潤(rùn)越來越薄的零售業(yè)，這無異于一場(chǎng)災(zāi)難。
探索 超市防盜 之“道”首先要從分析偷盜的形形色色的表現(xiàn)形式入手，針對(duì)各種偷盜行為的特征，有策略、有針對(duì)性的解決問題。一般而言，超市的盜竊案件分為兩類：內(nèi)盜（員工盜竊）、外盜（顧客盜竊），本文將著重探討由顧客引起的外盜案件的防范之“道”。
外盜的幾種表現(xiàn)方式：
方式之一：順手牽羊
現(xiàn)在的超市賣場(chǎng)面積都比較大，開架銷售雖然方便了顧客選購商品，但是也滋生了部分顧客“順手牽羊”的毛病，見利忘義，認(rèn)為無人監(jiān)管，存在僥幸心理而做出不該做的事。
方式之二：偷梁換柱
更換商品的包裝，以低價(jià)商品標(biāo)簽代替高價(jià)商品標(biāo)簽，或干脆撕毀標(biāo)簽、拔掉磁釘，不用交款而帶出賣場(chǎng)。
方式之三：掩人耳目
利用衣服、提包藏匿商品，或在大包裝商品里藏匿小包裝商品。
方式之四：就地解決
在賣場(chǎng)里吃東西的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮了，趁人不備，將商品據(jù)為己有。
方式之五：團(tuán)伙作案
通過團(tuán)伙之間的配合，偷盜商品，此方式尤其在大型賣場(chǎng)發(fā)生居多，而且已不僅限于賣場(chǎng)內(nèi)部，顧客停放在賣場(chǎng)外面的車輛也已經(jīng)成為偷盜團(tuán)伙的目標(biāo)。
偷盜方式隨著社會(huì)的發(fā)展，也演變的越來越隱蔽，以上只是管中窺豹，不一而足。
心理學(xué)家對(duì)偷盜犯罪的原因作過分析，心理學(xué)家認(rèn)為動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)是構(gòu)成偷盜犯罪的三要素。生活的困難、心理失去平衡、報(bào)復(fù)行為、尋求內(nèi)心刺激、貪便宜心態(tài)等都會(huì)讓人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”。超市開架銷售為大家提供了自由接觸商品的“機(jī)會(huì)”，如果這時(shí)所冒“風(fēng)險(xiǎn)”又不高，便容易導(dǎo)致偷盜案件的發(fā)生。對(duì)賣場(chǎng)管理者來說，不可能去阻止他人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”，也不可能減少顧客接觸商品的“機(jī)會(huì)”，只有將作案時(shí)被抓的“風(fēng)險(xiǎn)”增大，才能抑制其偷盜的欲望，降低偷盜案件的發(fā)生概率。所以面對(duì)棘手的偷盜案件，許多超市都采取了“懲前毖后”的懲罰性措施，比如偷一罰十、對(duì)簿公堂，甚至于搜身、打罵等帶有人身攻擊性質(zhì)的過激行為。
但是筆者認(rèn)為防盜之道在于“防”，而不在于“懲”。事后的懲罰可以對(duì)偷盜者起到一定的震懾作用，而對(duì)于偶爾犯錯(cuò)的人來講，過激的懲罰會(huì)使人顏面掃地、傷害到人的尊嚴(yán)，以至于破壞店鋪形象；對(duì)于慣犯來講，懲罰未必會(huì)真正杜絕其再犯。所以，采取恰當(dāng)?shù)摹胺馈北I措施，防患于未然，方能降低案件的發(fā)生概率。
一、利用高科技手段
安裝和設(shè)置保護(hù)性裝置及系統(tǒng)，以防止顧客偷竊商品行為的發(fā)生。國(guó)內(nèi)外大型零售商大量采用的現(xiàn)代化防損措施包括：電子商品防盜（EAS）、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），以及安裝收銀機(jī)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合的收銀機(jī)監(jiān)視系統(tǒng)（POS/EM）等。事實(shí)證明，在客流量正常的時(shí)候，防盜系統(tǒng)能夠起到很好的預(yù)防作用。然而當(dāng)人流稠密時(shí)，防盜系統(tǒng)就力不從心了，需要更多的人力配合才能發(fā)揮作用。
二、對(duì)員工進(jìn)行防盜培訓(xùn)
首先，力求和顏悅色地解決問題。比如發(fā)現(xiàn)有的顧客夾帶商品，不要采取過激行為，抓住顧客或大聲宣傳，而是平心靜氣的遞上一個(gè)籃子，說：“把商品放在籃子里比較省力”；或者在顧客企圖逃避結(jié)算時(shí)，溫和的提醒顧客：“您是不是有商品忘記結(jié)帳了？”，以上只是舉例說明，采用這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：既可以和平的把問題化解，而且有時(shí)顧客并非真正的偷盜行為，委婉的解決可以避免誤會(huì)的發(fā)生。
其次，熟練應(yīng)用電子防盜系統(tǒng)，做到24小時(shí)有人監(jiān)控，在營(yíng)業(yè)及非營(yíng)業(yè)時(shí)間都有專人負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生意外情況，能夠采取有效措施避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
再次，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。現(xiàn)在有許多團(tuán)伙作案的情況，由一人制造混亂，其他人趁亂取利，實(shí)施偷盜活動(dòng)。所以店鋪員工應(yīng)該有辨別混亂真實(shí)性的能力，能夠分辨出什么情況是真正的混亂，什么情況是有人故意制造混亂。如果是故意制造混亂，員工應(yīng)有能力能夠快速平息混亂局面，并格外注意其他顧客的行為，避免有人混水摸魚。
三、防止內(nèi)外勾結(jié)
某些顧客盜竊的案例是直接與內(nèi)部員工有關(guān)的。比如顧客與收銀員串通，未結(jié)帳把商品帶出賣場(chǎng)；顧客與巡檢員工串通，將商品條碼消磁，私帶出賣場(chǎng)等等。所以在招聘員工時(shí)要注重員工素質(zhì)與忠誠度的考察，在工作中定期對(duì)員工進(jìn)行考核，定職定責(zé)，發(fā)生商品損耗后能夠及時(shí)查出原因并能夠追究相關(guān)人員的責(zé)任。
四、保證賣場(chǎng)秩序，防止趁亂作案
客流量大、賣場(chǎng)秩序混亂為顧客的小動(dòng)作提供了很好的屏障，所以容易發(fā)生偷盜行為。在新店開張或促銷、節(jié)假日期間，顧客眾多，擁擠不堪，而如果此時(shí)管理人員監(jiān)管不力，則發(fā)生偷盜事件的概率會(huì)大幅增加。
五、商品擺放整齊，及時(shí)清點(diǎn)商品
理貨人員應(yīng)該整齊的擺放商品，如果有商品賣出或丟失能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，有利于清點(diǎn)和補(bǔ)充。如果商品擺放凌亂，則不利于員工清點(diǎn)，所以一旦發(fā)生丟失不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
六、注意觀察顧客神色
心懷不軌的顧客一般都會(huì)神色異樣，比如沒有目的的來回走動(dòng)而不拿商品或不停的拿了東西再放回去；東張西望，觀察周圍的動(dòng)靜；長(zhǎng)時(shí)間停留在隱蔽的角落等等，這需要店鋪管理人員隨時(shí)注意觀察顧客的神態(tài)，萬一發(fā)現(xiàn)可疑的跡象，則要密切跟蹤，以防顧客的偷盜行為得逞。
七、留意易盜商品
根據(jù)美國(guó)零售業(yè)保安情況調(diào)查報(bào)告，失竊率高的商品依次為：圖書雜志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家電類2.05%、服裝1.96%等等，從中可看出，經(jīng)常被盜的商品多為體積小，價(jià)值高而且易于隱藏?cái)y帶的物品。所以賣場(chǎng)管理人員應(yīng)在這些易盜商品上多加留意，加強(qiáng)防盜措施。
探索 超市防盜 之“道”首先要從分析偷盜的形形色色的表現(xiàn)形式入手，針對(duì)各種偷盜行為的特征，有策略、有針對(duì)性的解決問題。一般而言，超市的盜竊案件分為兩類：內(nèi)盜（員工盜竊）、外盜（顧客盜竊），本文將著重探討由顧客引起的外盜案件的防范之“道”。
外盜的幾種表現(xiàn)方式：
方式之一：順手牽羊
現(xiàn)在的超市賣場(chǎng)面積都比較大，開架銷售雖然方便了顧客選購商品，但是也滋生了部分顧客“順手牽羊”的毛病，見利忘義，認(rèn)為無人監(jiān)管，存在僥幸心理而做出不該做的事。
方式之二：偷梁換柱
更換商品的包裝，以低價(jià)商品標(biāo)簽代替高價(jià)商品標(biāo)簽，或干脆撕毀標(biāo)簽、拔掉磁釘，不用交款而帶出賣場(chǎng)。
方式之三：掩人耳目
利用衣服、提包藏匿商品，或在大包裝商品里藏匿小包裝商品。
方式之四：就地解決
在賣場(chǎng)里吃東西的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮了，趁人不備，將商品據(jù)為己有。
方式之五：團(tuán)伙作案
通過團(tuán)伙之間的配合，偷盜商品，此方式尤其在大型賣場(chǎng)發(fā)生居多，而且已不僅限于賣場(chǎng)內(nèi)部，顧客停放在賣場(chǎng)外面的車輛也已經(jīng)成為偷盜團(tuán)伙的目標(biāo)。
偷盜方式隨著社會(huì)的發(fā)展，也演變的越來越隱蔽，以上只是管中窺豹，不一而足。
心理學(xué)家對(duì)偷盜犯罪的原因作過分析，心理學(xué)家認(rèn)為動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)是構(gòu)成偷盜犯罪的三要素。生活的困難、心理失去平衡、報(bào)復(fù)行為、尋求內(nèi)心刺激、貪便宜心態(tài)等都會(huì)讓人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”。超市開架銷售為大家提供了自由接觸商品的“機(jī)會(huì)”，如果這時(shí)所冒“風(fēng)險(xiǎn)”又不高，便容易導(dǎo)致偷盜案件的發(fā)生。對(duì)賣場(chǎng)管理者來說，不可能去阻止他人產(chǎn)生偷盜的“動(dòng)機(jī)”，也不可能減少顧客接觸商品的“機(jī)會(huì)”，只有將作案時(shí)被抓的“風(fēng)險(xiǎn)”增大，才能抑制其偷盜的欲望，降低偷盜案件的發(fā)生概率。所以面對(duì)棘手的偷盜案件，許多超市都采取了“懲前毖后”的懲罰性措施，比如偷一罰十、對(duì)簿公堂，甚至于搜身、打罵等帶有人身攻擊性質(zhì)的過激行為。
但是筆者認(rèn)為防盜之道在于“防”，而不在于“懲”。事后的懲罰可以對(duì)偷盜者起到一定的震懾作用，而對(duì)于偶爾犯錯(cuò)的人來講，過激的懲罰會(huì)使人顏面掃地、傷害到人的尊嚴(yán)，以至于破壞店鋪形象；對(duì)于慣犯來講，懲罰未必會(huì)真正杜絕其再犯。所以，采取恰當(dāng)?shù)摹胺馈北I措施，防患于未然，方能降低案件的發(fā)生概率。
一、利用高科技手段
安裝和設(shè)置保護(hù)性裝置及系統(tǒng)，以防止顧客偷竊商品行為的發(fā)生。國(guó)內(nèi)外大型零售商大量采用的現(xiàn)代化防損措施包括：電子商品防盜（EAS）、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），以及安裝收銀機(jī)與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合的收銀機(jī)監(jiān)視系統(tǒng)（POS/EM）等。事實(shí)證明，在客流量正常的時(shí)候，防盜系統(tǒng)能夠起到很好的預(yù)防作用。然而當(dāng)人流稠密時(shí)，防盜系統(tǒng)就力不從心了，需要更多的人力配合才能發(fā)揮作用。
二、對(duì)員工進(jìn)行防盜培訓(xùn)
首先，力求和顏悅色地解決問題。比如發(fā)現(xiàn)有的顧客夾帶商品，不要采取過激行為，抓住顧客或大聲宣傳，而是平心靜氣的遞上一個(gè)籃子，說：“把商品放在籃子里比較省力”；或者在顧客企圖逃避結(jié)算時(shí)，溫和的提醒顧客：“您是不是有商品忘記結(jié)帳了？”，以上只是舉例說明，采用這種方式的優(yōu)點(diǎn)是：既可以和平的把問題化解，而且有時(shí)顧客并非真正的偷盜行為，委婉的解決可以避免誤會(huì)的發(fā)生。
其次，熟練應(yīng)用電子防盜系統(tǒng)，做到24小時(shí)有人監(jiān)控，在營(yíng)業(yè)及非營(yíng)業(yè)時(shí)間都有專人負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生意外情況，能夠采取有效措施避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
再次，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。現(xiàn)在有許多團(tuán)伙作案的情況，由一人制造混亂，其他人趁亂取利，實(shí)施偷盜活動(dòng)。所以店鋪員工應(yīng)該有辨別混亂真實(shí)性的能力，能夠分辨出什么情況是真正的混亂，什么情況是有人故意制造混亂。如果是故意制造混亂，員工應(yīng)有能力能夠快速平息混亂局面，并格外注意其他顧客的行為，避免有人混水摸魚。
三、防止內(nèi)外勾結(jié)
某些顧客盜竊的案例是直接與內(nèi)部員工有關(guān)的。比如顧客與收銀員串通，未結(jié)帳把商品帶出賣場(chǎng)；顧客與巡檢員工串通，將商品條碼消磁，私帶出賣場(chǎng)等等。所以在招聘員工時(shí)要注重員工素質(zhì)與忠誠度的考察，在工作中定期對(duì)員工進(jìn)行考核，定職定責(zé)，發(fā)生商品損耗后能夠及時(shí)查出原因并能夠追究相關(guān)人員的責(zé)任。
四、保證賣場(chǎng)秩序，防止趁亂作案
客流量大、賣場(chǎng)秩序混亂為顧客的小動(dòng)作提供了很好的屏障，所以容易發(fā)生偷盜行為。在新店開張或促銷、節(jié)假日期間，顧客眾多，擁擠不堪，而如果此時(shí)管理人員監(jiān)管不力，則發(fā)生偷盜事件的概率會(huì)大幅增加。
五、商品擺放整齊，及時(shí)清點(diǎn)商品
理貨人員應(yīng)該整齊的擺放商品，如果有商品賣出或丟失能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，有利于清點(diǎn)和補(bǔ)充。如果商品擺放凌亂，則不利于員工清點(diǎn)，所以一旦發(fā)生丟失不容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
六、注意觀察顧客神色
心懷不軌的顧客一般都會(huì)神色異樣，比如沒有目的的來回走動(dòng)而不拿商品或不停的拿了東西再放回去；東張西望，觀察周圍的動(dòng)靜；長(zhǎng)時(shí)間停留在隱蔽的角落等等，這需要店鋪管理人員隨時(shí)注意觀察顧客的神態(tài)，萬一發(fā)現(xiàn)可疑的跡象，則要密切跟蹤，以防顧客的偷盜行為得逞。
七、留意易盜商品
根據(jù)美國(guó)零售業(yè)保安情況調(diào)查報(bào)告，失竊率高的商品依次為：圖書雜志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家電類2.05%、服裝1.96%等等，從中可看出，經(jīng)常被盜的商品多為體積小，價(jià)值高而且易于隱藏?cái)y帶的物品。所以賣場(chǎng)管理人員應(yīng)在這些易盜商品上多加留意，加強(qiáng)防盜措施。
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本文來源： 探索超市防盜之“道”
