列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。管理中可能有不信任的控制,但絕不存在沒有控制的信任。要使賣場(chǎng)員工積極有效地工作，不斷要對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)和培訓(xùn)，同時(shí)也離不開對(duì)他們進(jìn)行必要的監(jiān)督與指導(dǎo)，而這項(xiàng)工作就主要是由 督導(dǎo) 來完成的。
顧名思義， 督導(dǎo) 就是監(jiān)督和指導(dǎo)。連鎖企業(yè)的店員 督導(dǎo) ，就是對(duì)賣場(chǎng)提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。店員 督導(dǎo) 要對(duì)賣場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。
(一) 督導(dǎo) 內(nèi)容
1 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
連鎖企業(yè)是在標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的。要建立和維護(hù)企業(yè)的統(tǒng)一形象與品牌，就應(yīng)該使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行。這里主要是考察賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂與合理性等。
店員 督導(dǎo) 在巡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該檢查各賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營(yíng)店、加盟店是否對(duì)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。
2 執(zhí)行狀態(tài)
督導(dǎo) 不僅要檢查賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運(yùn)行是否合理，更重要地是檢查賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場(chǎng)員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)工作，從而與企業(yè)總目標(biāo)達(dá)成一致。
賣場(chǎng)員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程開展工作；產(chǎn)品的陳列、擺設(shè)是否標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；賣場(chǎng)員工的儀容儀表是否符合公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，員工的心態(tài)是否積極、熱情，產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧是否嫻熟，并有效執(zhí)行；上次遺留問題解決的執(zhí)行情況；促銷活動(dòng)是否按照公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行等。沒有良好地執(zhí)行，再好的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)也只是一個(gè)擺設(shè)。
督導(dǎo) ，不但要對(duì)賣場(chǎng)員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時(shí)不要忘了對(duì)賣場(chǎng)員工進(jìn)行必要的激勵(lì)和鼓勵(lì)。店員 督導(dǎo) 要善于發(fā)現(xiàn)問題，并公正、客觀的描述所發(fā)現(xiàn)的問題，把 督導(dǎo) 結(jié)果如實(shí)反映給公司有關(guān)部門，以便公司做出及時(shí)修正和改善，并為員工培訓(xùn)提供參考。 (二) 督導(dǎo) 方法
我們對(duì)店員的 督導(dǎo) 內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對(duì)于具體采取什么樣的 督導(dǎo) 方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個(gè)好的 督導(dǎo) 方法能對(duì)店員 督導(dǎo) 起到事半功倍的效果。一般來說，對(duì)店員的 督導(dǎo) 方法主要是日常 督導(dǎo) 和影子顧客兩種。
1 日常監(jiān)督
日常 督導(dǎo) 就是，企業(yè)服務(wù) 督導(dǎo) 部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對(duì)賣場(chǎng)員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
各職能部門、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項(xiàng)檢查評(píng)定也是對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成部分
定期的內(nèi)部質(zhì)量審核的管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)做出評(píng)價(jià)，其中包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)，及員工工作技能、態(tài)度等的評(píng)價(jià)。
這種 督導(dǎo) 方式是一種正式的檢查與交流， 督導(dǎo) 部門或 督導(dǎo) 員可以方便地對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面進(jìn)行檢查，通過正式的渠道獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，當(dāng)?shù)昝鎲T工知道有 督導(dǎo) 來檢查時(shí)，可能會(huì)積極表現(xiàn)，做出與平時(shí)不一樣的舉動(dòng)和行為，或者隱藏存在的不利問題，從而也就使得 督導(dǎo) 結(jié)果不一定能真實(shí)地反映員工的工作行為和狀態(tài)。
2 影子顧客
“影子顧客”，也即神秘顧客，是指企業(yè)聘請(qǐng)顧客以顧客的身份，以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來體驗(yàn)賣場(chǎng)的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問題。
“影子顧客”的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分布服務(wù)的。第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)有“神秘顧客”的原因是為了讓他們的客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘顧客”。
麥當(dāng)勞就表示，它們?cè)谌澜缰饕氖袌?chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國(guó)也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。
由于“影子顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。
“影子顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客”所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。
“影子顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“影子顧客”彌補(bǔ)了連鎖賣場(chǎng)內(nèi)部管理過程中的不足，其作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：
(1)“影子顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。
(2)“影子顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問題，有利于賣場(chǎng)更好地認(rèn)識(shí)和改進(jìn)問題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
(3)“影子顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)智，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
(4)“影子顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者的“不滿聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
(5)通過“影子顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，影子顧客的評(píng)估工作只能是從顧客容易著手的方面進(jìn)行，他們只能通過觀察或者與營(yíng)業(yè)員的簡(jiǎn)單溝通來獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)，深度挖掘不夠是它的一個(gè)缺陷。
企業(yè)應(yīng)該注意好影子顧客的挑選與培訓(xùn)，應(yīng)通過有償方式加以聘用，并及時(shí)給予相應(yīng)報(bào)酬，以保證他們?cè)u(píng)估工作的真實(shí)性、長(zhǎng)期性、連續(xù)性和穩(wěn)定性。
由于影子顧客實(shí)際上間接地參與了企業(yè)內(nèi)部管理，它們被選定以后，應(yīng)與其簽定聘用合同，保障雙方的權(quán)益，特別是作好相關(guān)信息的保密工作。
顧名思義， 督導(dǎo) 就是監(jiān)督和指導(dǎo)。連鎖企業(yè)的店員 督導(dǎo) ，就是對(duì)賣場(chǎng)提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。店員 督導(dǎo) 要對(duì)賣場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。
(一) 督導(dǎo) 內(nèi)容
1 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)
連鎖企業(yè)是在標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的。要建立和維護(hù)企業(yè)的統(tǒng)一形象與品牌，就應(yīng)該使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行。這里主要是考察賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂與合理性等。
店員 督導(dǎo) 在巡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該檢查各賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營(yíng)店、加盟店是否對(duì)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。
2 執(zhí)行狀態(tài)
督導(dǎo) 不僅要檢查賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運(yùn)行是否合理，更重要地是檢查賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場(chǎng)員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)工作，從而與企業(yè)總目標(biāo)達(dá)成一致。
賣場(chǎng)員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程開展工作；產(chǎn)品的陳列、擺設(shè)是否標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；賣場(chǎng)員工的儀容儀表是否符合公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，員工的心態(tài)是否積極、熱情，產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧是否嫻熟，并有效執(zhí)行；上次遺留問題解決的執(zhí)行情況；促銷活動(dòng)是否按照公司規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行等。沒有良好地執(zhí)行，再好的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)也只是一個(gè)擺設(shè)。
督導(dǎo) ，不但要對(duì)賣場(chǎng)員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時(shí)不要忘了對(duì)賣場(chǎng)員工進(jìn)行必要的激勵(lì)和鼓勵(lì)。店員 督導(dǎo) 要善于發(fā)現(xiàn)問題，并公正、客觀的描述所發(fā)現(xiàn)的問題，把 督導(dǎo) 結(jié)果如實(shí)反映給公司有關(guān)部門，以便公司做出及時(shí)修正和改善，并為員工培訓(xùn)提供參考。 (二) 督導(dǎo) 方法
我們對(duì)店員的 督導(dǎo) 內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對(duì)于具體采取什么樣的 督導(dǎo) 方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個(gè)好的 督導(dǎo) 方法能對(duì)店員 督導(dǎo) 起到事半功倍的效果。一般來說，對(duì)店員的 督導(dǎo) 方法主要是日常 督導(dǎo) 和影子顧客兩種。
1 日常監(jiān)督
日常 督導(dǎo) 就是，企業(yè)服務(wù) 督導(dǎo) 部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對(duì)賣場(chǎng)員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
各職能部門、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點(diǎn)放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項(xiàng)檢查評(píng)定也是對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成部分
定期的內(nèi)部質(zhì)量審核的管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)做出評(píng)價(jià)，其中包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)，及員工工作技能、態(tài)度等的評(píng)價(jià)。
這種 督導(dǎo) 方式是一種正式的檢查與交流， 督導(dǎo) 部門或 督導(dǎo) 員可以方便地對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面進(jìn)行檢查，通過正式的渠道獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)。當(dāng)然，當(dāng)?shù)昝鎲T工知道有 督導(dǎo) 來檢查時(shí)，可能會(huì)積極表現(xiàn)，做出與平時(shí)不一樣的舉動(dòng)和行為，或者隱藏存在的不利問題，從而也就使得 督導(dǎo) 結(jié)果不一定能真實(shí)地反映員工的工作行為和狀態(tài)。
2 影子顧客
“影子顧客”，也即神秘顧客，是指企業(yè)聘請(qǐng)顧客以顧客的身份，以顧客的身份、立場(chǎng)和態(tài)度來體驗(yàn)賣場(chǎng)的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中存在的問題。
“影子顧客”的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分布服務(wù)的。第一個(gè)把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)有“神秘顧客”的原因是為了讓他們的客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘顧客”。
麥當(dāng)勞就表示，它們?cè)谌澜缰饕氖袌?chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，即影子顧客，中國(guó)也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當(dāng)勞還表示，神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。
由于“影子顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。
“影子顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客”所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。
“影子顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“影子顧客”彌補(bǔ)了連鎖賣場(chǎng)內(nèi)部管理過程中的不足，其作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：
(1)“影子顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。
(2)“影子顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問題，有利于賣場(chǎng)更好地認(rèn)識(shí)和改進(jìn)問題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
(3)“影子顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)智，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
(4)“影子顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者的“不滿聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
(5)通過“影子顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，影子顧客的評(píng)估工作只能是從顧客容易著手的方面進(jìn)行，他們只能通過觀察或者與營(yíng)業(yè)員的簡(jiǎn)單溝通來獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)，深度挖掘不夠是它的一個(gè)缺陷。
企業(yè)應(yīng)該注意好影子顧客的挑選與培訓(xùn)，應(yīng)通過有償方式加以聘用，并及時(shí)給予相應(yīng)報(bào)酬，以保證他們?cè)u(píng)估工作的真實(shí)性、長(zhǎng)期性、連續(xù)性和穩(wěn)定性。
由于影子顧客實(shí)際上間接地參與了企業(yè)內(nèi)部管理，它們被選定以后，應(yīng)與其簽定聘用合同，保障雙方的權(quán)益，特別是作好相關(guān)信息的保密工作。
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