我們都知道二八定律，給網(wǎng)店帶來80%利潤的是20%的客戶。找出這20%的客戶，對于網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展無疑是最大的幫助，那么該如何精準(zhǔn)化的服務(wù)好這20%的客戶？
營銷人群的細(xì)分
新客戶培養(yǎng)，提高回頭率和二次購買率，可以拉升店鋪整體銷售額。 二八定律告訴我們更多的銷售額來源于并不算多的少部分客戶，我們店鋪大多數(shù)成交用戶都來自于新客戶群，而自然轉(zhuǎn)化為二次購買的客戶占比并不高，需要通過提高客戶第一次購買體驗來提高回頭率，而這個過程就需要對已購買的客戶進(jìn)行一個定位和細(xì)分。獲取這些信息，從訂單數(shù)據(jù)里面將這些客戶的資料都能挖掘出來，這些資料包含客戶的ID、姓名、Email、手機(jī)號、購買頻次（時間和次數(shù)）等。以食品類目某店鋪的CRM分析為例。
食品是民生之本，消費(fèi)者重復(fù)購買率也比較高，一旦有好的購物體驗，顧客忠誠度也很高。此店鋪主打臺灣美食，現(xiàn)在的老客戶較高（如下圖），而店鋪中現(xiàn)在面臨的最大問題是SKU少，全店寶貝較少，品類匱乏。并且集中在1，2個子類目中。對于食品網(wǎng)店來說，品類少制約著全店的銷售目標(biāo)。那我們能從CRM管理中對已有客戶做精準(zhǔn)分析，然后通過這個客戶來劃分店鋪的品類，然后進(jìn)行逐漸擴(kuò)張。
從該店的會員關(guān)系管理可以看出，買家的忠誠度分析，買家的性別及年齡的占比，針對這個客戶回購率的屬性分布（年齡性別）可以發(fā)現(xiàn)回購中占大多數(shù)的是年經(jīng)女性群體。于是針對這個群體，店鋪推出了具有美容養(yǎng)顏的四物湯，此款作為老客戶回饋的禮品，在通過EDM，VIP價格，在短期內(nèi)（二個星期）達(dá)到了人均成交2件的銷量。因此對老客戶的細(xì)分進(jìn)行重新定位，對于一家小店來說，能豐富店鋪的產(chǎn)品線，增加客戶的粘性。
精準(zhǔn)活動策劃
我們在做一次CRM營銷活動的時候，需要考慮的就是我們的目標(biāo)是什么，如果你的目標(biāo)不夠明確或者很含糊，那么整個營銷的過程就會變成一個可能僅僅只是群發(fā)垃圾郵件，垃圾短信，而對于買家而言不僅不會提升銷售額，反而會產(chǎn)生更多的客戶流失。
用戶情感
營銷活動中我們通常使用的是有信函形式，信函中一般都是一些溫暖的短句，明信片及客戶的意見。我們通過這樣的方式讓我們送出的每一份信件，這其實是一種變相的與客戶溝通，讓他感覺到我們很在乎他。 所以，當(dāng)網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模后，單靠開發(fā)新產(chǎn)品線的方式已經(jīng)無法滿足其高速成長的需求，這時候可以在老客戶中細(xì)分，了解需求，進(jìn)行品類拓展。需要對原品類客戶進(jìn)行標(biāo)簽識別，篩選出跨品類購買客戶和單品類購買客戶回購刺激方案。
致各位準(zhǔn)備做CRM或者正在做CRM的賣家，在你們計劃做CRM之前，不妨先想一想，你們店鋪的目前的發(fā)現(xiàn)階段和發(fā)展策略；先算一算，用年客戶數(shù)指標(biāo)和老客戶比例指標(biāo)做個診斷，把產(chǎn)品線，客戶群先理一理。這花不了多少時間，但會很有收獲。
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