在網(wǎng)絡(luò)銷售中，買家下單的程序一般是這樣的：瀏覽—咨詢—觀望—猶豫—下單—期待 這樣的程序。有一些比較豪爽的顧客會在這個過程中縮小了流程，比如從瀏覽一躍躍到下單這種狀況。對于我們賣家來說，當然大多都喜歡這種豪爽型顧客。我們稱之為“悶拍客”，這種“悶拍客”之所以受歡迎是因為省去了很多讓人厭煩的環(huán)節(jié)直接下單，可就是因為省去了這種環(huán)節(jié)，使得他們回頭率基本為零，他們沒有與我們進行反饋與互動，沒能與我們進行銷售溝通，沒能讓我們在整個銷售過程中看到滿意與不滿，這種顧客，是最危險也是最留不住的。在每個不滿意或者滿意中沒能讓我們第一時間知道，所以這種顧客反而是我們不能要期望的。相反，那些和你磨上一整天或者就一個問題糾結(jié)上一整天讓你煩到要死的顧客，反而會是你以后的常客，為你所征服。
所以，親們，不要輕易說你討厭某一個和你磨上一整天的顧客，作為中小賣家的我們，這種顧客，是我們成長的一道風景，是我們努力的方向，更是培養(yǎng)我們?nèi)绾卧谝院蟮匿N售經(jīng)營過程中，如何學會顧客心理學的一門學科。我們作為中小賣家，很多時候我們的客服人員就是我們本人，我們很多時間的銷售技巧以及這些讀懂顧客心理學的學問都是在自己日新月異中自學而來的，今天，小貓就這個問題，也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顧客心理學。
一：你賣的是什么產(chǎn)品，決定了你將擁有什么樣的顧客群，也決定了你得用什么心態(tài)去揣測他們。
如果你是賣服裝或者鞋子類的，注定你的顧客群就是一幫走在時尚前沿的時尚購物人，這群人的眼光最犀利，他們對網(wǎng)絡(luò)市場的價格，款式，賣家態(tài)度，衣服質(zhì)量這些了如指掌，所以他們?nèi)绻麃砹耍瑫幸环N你得把他們當上帝的感覺，會挑三挑四，會與你講價甚至會惡批你的產(chǎn)品。這時，你要學會的就是安靜地聽，然后耐心地指導，這些人有高層次的消費群也有中層次的消費群，但他們買東西時總有一種心態(tài)是一樣的，那就是占便宜心態(tài)。這些人如果稍微給他們一點便宜賺到，讓他們真正地感覺到物超所值，那就能留住他們的心。所以，當他們提出要優(yōu)惠時，不能一口拒絕，如果他提出的要求超乎你的底線時，你也好好地與他們勾通，讓他們買些套餐，或者多買幾件爭取能給他們一些優(yōu)惠或者好評返現(xiàn)金這樣的好處。當然，你要強調(diào)質(zhì)量才是硬道理，優(yōu)惠也要優(yōu)惠到讓他們知道，你的寶貝，質(zhì)量是最好的。
二：當他們提問問題時，可以試著間接回答，要留有余地讓他們繼續(xù)提問。
我也是一個網(wǎng)購達人，什么都喜歡在網(wǎng)上購買，購買時，我也會和賣家聊一兩句，有時不是想知道些什么，而只是想讓他知道，我現(xiàn)在就看中他家的產(chǎn)品了，就要下單了，希望引起他的注意。所以，很多時候，買家一來，就和你說：親，在嗎？你不能只把這個當成簡單的哦了一下或者說在的那樣的簡單，你得有下一句，讓他有機會可以問上第二句。記得前些日子去買衣服時，我也說了句親，人家說在的，我就說，我看中你的一款衣服了，她就說，那你就買啊。想想看，這句話，讓我怎么有臺階下？讓我接下去該問什么？作為賣家，你要回答得有引導性，在這過程中，你要揣測對方到底要的什么？
比如就像我說所的，我說我看上了你店鋪的一款衣服，就很明顯了，我已經(jīng)挑中了，我要的就是你給我的肯定與推薦。如果這時對方說，親，你看中哪一款，我?guī)湍憧纯矗酉氯ィ耶斎粫l(fā)那個款，然后她就接著說，親，你眼光真好，這款衣服最近很火哦，是今年流行的風格。接下去我可能會問那包不包郵或者價格有什么優(yōu)惠等等，如果對方再說個什么套餐或者什么買多少送多少給我，是不是就水到渠成了？
還有就是當他們問什么是不是正品，買來后不是正品能不能退換啊，為什么別人那么便宜你家那么貴之類的，對于這些你沒必要一下子回答出來。問這些問題其實和沒問是一個樣的，買家其實要的就是一個肯定的答復，但你又不能馬上斬釘截鐵地說行。你得要有自己的立場和深度，可以慢點回答。然后很肯定的說：親，放心吧，我不知道別人是怎么樣的，但我家的質(zhì)量一直沒人否定的，我們也有加入七天消保，相信我們吧。
三：顧客的提問有助于讓我們知道他們的需求
有很多人在購買產(chǎn)品時，需要這里問問哪里問問，如果是衣鞋類的，一般喜歡問尺碼以及會不會有色差或者說洗了之后是怎么個樣子的。像問這樣問題的，我們就能知道，他們在意的是什么，網(wǎng)購衣服鞋子的大家都知道，尺碼是一個讓人糾結(jié)的問題，你最好自己要具備知道尺碼的能力以及知道他們猶豫的問題在哪里？如果他一直在問尺碼的，說明他真的在乎這一塊，你最好問清楚下他的尺碼或者把尺碼表給他看看。如果他一直在問價格的，說明他對價格比較明感，如果能給點優(yōu)惠就給，不能給的，就得娓婉強調(diào)一下你這個價格無法改變。如果他們一直在強調(diào)別人的寶貝如何好，你的比別人貴。其實，這些也都是想你給點優(yōu)惠，他其實是真的想成為你的顧客。不然，別人比你家的好，他怎么不去別家買。你這個時候，該有什么立場就得有什么立場，但語氣要娓婉，不要一口氣回絕人家，要給人臺階下以及讓他有回頭的可能。
所以說，如果在瀏覽—咨詢—觀望—猶豫—下單—期待 這個節(jié)骨眼上，你好好地把握好每個環(huán)節(jié)，就能促成銷量。不要拘束于什么話語，對于買家而言，你能與他們拉近距離那是最好不過了，這樣才能促成二次購買以及讓他介紹朋友來。千萬不要給買家造成一種你這一家信譽低，服務(wù)更是一般般的感覺。要知道，我們中小賣家拼的就只能是這些小細節(jié)了，把細節(jié)做好，把握好經(jīng)營過程中顧客的心理，讓每一單都下得那么愉快那么讓人回味，如果你做到了，你就成功了。
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本文來源： 掌握顧客心理學：提升網(wǎng)店下單率
