一、客服角色： 客服是接觸客戶的第一線，一言一語(yǔ)都代表這店鋪和公司的形象，其本身就是產(chǎn)品專家和形象專家，就要求客服對(duì)公司的了解，以及對(duì)店鋪所賣產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知，對(duì)買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉，應(yīng)急和重要事情的及時(shí)上報(bào)，客戶糾紛投訴的及時(shí)處理。

　　二、服務(wù)的基本要球：

　　1.響應(yīng)要及時(shí)：顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；

　　2.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)） 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切

　　3.了解客戶的需求：（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題） 對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4.專業(yè)銷售：（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5.主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售： 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

　　6.建立信任：（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任 7.轉(zhuǎn)移話題，促成交易：碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 8.體驗(yàn)愉悅：（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

　　三、客戶應(yīng)該要避免的幾種情況

　　1．責(zé)任心不足：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

　　2．立場(chǎng)不堅(jiān)定：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　3．專業(yè)知識(shí)不足：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

　　4：不過心細(xì)：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

　　四、客服語(yǔ)言規(guī)范

　　1.最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)

　　2.有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

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