一丶客服角色：
客服是接觸客戶的第一線，一言一語(yǔ)都代表這店鋪和公司的形象，其本身就是產(chǎn)品專家和形象專家，就要求客服對(duì)公司的了解，以及對(duì)店鋪所賣產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知，對(duì)買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉，應(yīng)急和重要事情的及時(shí)上報(bào)，客戶糾紛投訴的及時(shí)處理。
二丶服務(wù)的基本要求：
響應(yīng)要及時(shí)：顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；
熱情親切：贊美丶熱情丶親昵稱呼丶自然丶真誠(chéng)。用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
了解客戶的需求：細(xì)心丶耐心丶有問(wèn)必答丶準(zhǔn)確丶找話題
對(duì)顧客的咨詢丶顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售：自信，隨需應(yīng)變丶舒服。以專業(yè)的言語(yǔ)丶專業(yè)的知識(shí)丶專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服
主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售：善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
建立信任：建立好感丶交朋友丶通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易：碰到顧客刁難丶啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
體驗(yàn)愉悅：解決問(wèn)題丶強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)丶?xì)g送。服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
三丶客戶應(yīng)該要避免的幾種情況：
1.責(zé)任心不足：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極2.立場(chǎng)不堅(jiān)定：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)知識(shí)不足：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4：不過(guò)心細(xì)：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率
四丶客服語(yǔ)言規(guī)范：
1.最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)2.有效解決最高原則：讓顧客舒心丶滿意而歸
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