伴隨著淘寶上商品的多樣性和買家的網購要求的提升，買家在選擇商品的時候會需要更多的信息去幫助他（她）們做判斷。在多次調研和訪談中，買家都提到了希望能夠看到賣家的服務數據。
同時，淘寶網也一直在致力為用戶打造良好的處理環境，讓用戶能夠在退款過程中更好的自主協商解決。店鋪糾紛退款率（近30天糾紛率）數據比較能夠體現賣家服務的數據之一，影響搜索、活動、直通車等。因此，我們已經在2013年4月份進行了優化，讓糾紛計算更加合理，并且在賣家中心消保模塊進行公示，以便賣家了解調整店鋪經營。7月2日,集市賣家正式使用新糾紛退款率。
為了幫助賣家朋友更好的了解自己店鋪的退款數據以及所處行業的數據情況，同時幫助買家了解店鋪的服務情況。淘寶將于12月底針對賣家店鋪頁面的近30天服務數據進行調整。
原店鋪30天內服務情況：
整改后：將取消近30天投訴率變更為近30天糾紛率，將增加賣家近30天退款及售后服務自主解決率（變更只限集市非天貓） ，詳細數據定義及邏輯如下，敬請關注：
糾紛退款率（近30天糾紛率）相關定義及計算方式公示如下：
賣家責任（糾紛退款筆數）定義：近30天，買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支持買家（退款中）及 維權成立（售后投訴）的維權筆數總和。
買家責任（糾紛退款筆數）定義: 近30天，買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支持賣家（退款中）及維權不成立（售后投訴）的維權筆數總和。
糾紛退款率(近30天糾紛率）定義：近30天，糾紛退款筆數/近30天支付寶成交筆數
近30天賣家自主解決率計算邏輯=1-近30天完結退款或售后筆數中的小二實際介入筆數/（近30天完結退款筆數 +近30天完結售后筆數）
1、賣家責任定義解釋：
淘寶將對小二介入處理的交易（交易包含退款及售后服務）進行責任判定，若交易是賣家責任，則計入糾紛退款筆數，如非賣家責任，則不會計入糾紛退款筆數。即退款/售后判斷為非賣家責任，即使小二介入也將不會計入糾紛退款筆數。為了提升消費者的購物體驗，提高賣家的售后服務，售中退款及售后投訴的交易均將進行責任判定。
2、哪些類型是屬于“賣家責任”的交易呢？
淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導致的糾紛，屬于賣家責任，將會計入糾紛退款筆數。舉例：1、買家收到的商品和寶貝描述不相符（如顏色、尺碼、款式等） 2、賣家承諾未履行（如承諾買家發順豐，但發了圓通；承諾會退買家運費，但未退回）總之，請各位賣家朋友都主動做好店鋪的售后服務哦！
3、糾紛退款率（近30天糾紛率）計算周期：每天計算近30天內糾紛退款的數據
計算舉例：假設賣家小云在6月16日到6月30日交易125筆，糾紛退款10筆，7月1日到7月13日交易112筆，糾紛退款15筆，7月14日到7月15日無交易， 無糾紛退款，則小云在7月17日的糾紛退款率計算方式為：6月16日到7月15日糾紛退款筆數/6月16日到7月15日的交易筆數=（10+15） /（125+112）=10.5%
4、買家誤操作提交淘寶介入的交易會計入“糾紛退款率“嗎？
不會計入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶審核是買家誤操作，意味著這筆交易非賣家責任，類似這種情況都不會計入。
5、什么是閥值？
舉個例子，咱們<淘寶網營銷活動規則>中其中第三條是：報名活動店鋪必須符合近一個月人工介入退款成功筆數占店鋪交易筆數不得超過0.1%，或筆數不得超過6筆（數碼類賣家不得超過4筆）；那“糾紛退款率<=0.1%或糾紛退款筆數<=6筆（數碼類賣家不得超過4筆）“就是閥值。
6、怎么降低店鋪的糾紛退數據（近30天糾紛率）以及賣家自主解決率？
希望大家主動做好售后服務，聯系買家協商處理，特別要留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態是“舉證中”的交易，并優先處理這些交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數據哦！
-------------------------------------------------------------
客戶疑問補充：
1、為什么變更的只針對集市，而不針對天貓？
由于目前集市和天貓計算糾紛邏輯不同，調整只針對集市而非天貓。
天貓糾紛計算邏輯=買賣雙方未自行協商達成退款協議，由天貓介入且最終由淘寶客服操作退款的筆數。
淘寶網糾紛計算邏輯=買賣雙方未自行協商達成協議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權成立的維權筆數總和。
Ps：淘寶網介入，小二根據交易責任判定若交易支持賣家或維權不成立不計算賣家糾紛。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 店鋪30天服務信息披露調整
