我們說(shuō)的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，就是想讓顧客能在店鋪內(nèi)形成多次購(gòu)買(mǎi)。而這需要考慮一系列問(wèn)題：老客戶(hù)為什么會(huì)有二次購(gòu)買(mǎi)行為？ 我為老客戶(hù)做了哪些事？ 我要做什么才能讓老客戶(hù)回來(lái)？而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，一定要弄明白兩點(diǎn)，一是買(mǎi)家的購(gòu)物歷程是怎樣的，二是我們營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該以一個(gè)什么流程跟進(jìn)。
留住您的客戶(hù)
買(mǎi)家在下訂單前，通常要經(jīng)歷這樣的購(gòu)物歷程：由你的產(chǎn)品主圖進(jìn)入，瀏覽你的詳情頁(yè)，查看你的銷(xiāo)量，感受已購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。當(dāng)他真心想下單時(shí)，往往還會(huì)詢(xún)問(wèn)客服一些問(wèn)題。——總結(jié)下來(lái)，能夠促進(jìn)這些環(huán)節(jié)達(dá)成的要素在于，優(yōu)化您的主圖和詳情頁(yè)；優(yōu)化您的客服溝通話術(shù)；買(mǎi)家標(biāo)簽收集；分析評(píng)價(jià)內(nèi)容；訂單的分析和催付。
產(chǎn)品咨詢(xún)期
這是指買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品有興趣，開(kāi)始向客服詢(xún)單。這時(shí)候，可以獲取到其相關(guān)信息，包括性別、年齡、喜歡的風(fēng)格、擔(dān)心的因素。以便之后的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
掌握客戶(hù)信息后，客服要第一時(shí)間形成互動(dòng)，解答客戶(hù)心中的疑惑， 尤其要統(tǒng)一溝通話術(shù)，顯示出店鋪的專(zhuān)業(yè)水平。比如，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服裝店，不會(huì)問(wèn)客人體重多少，而是問(wèn)客人三圍多少。這才真的決定對(duì)方穿衣的尺碼。
產(chǎn)品期待期
這是買(mǎi)家下單后，等待包裹到家的過(guò)程。從買(mǎi)家的角度，他們急迫的想收到寶貝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶(hù)，比如短信、微信、電話等等。
當(dāng)發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題后，注意要主動(dòng)跟買(mǎi)家溝通，這樣的目的是避免中差評(píng)。
產(chǎn)品摸索期
這是指客戶(hù)拿到包裹后，對(duì)產(chǎn)品的觀察過(guò)程。首先，在產(chǎn)品的包裝上可以給買(mǎi)家留下深刻印象。比如，包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發(fā)貨單、小樣、會(huì)員卡，會(huì)員信，售后卡，店鋪雜志，試用體驗(yàn)妝等。
其次，產(chǎn)品中可以更人性化些，如外包裝和配件的人性化，附贈(zèng)一些衣服紐扣等。
第三，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹，看到寶貝后的反應(yīng)將直接影響成交后的中差評(píng)。如果讓賣(mài)家有驚喜，自然是好評(píng)。這給買(mǎi)家的反應(yīng)是：比我想象當(dāng)中還要好。（可以是產(chǎn)品好 、物流快、贈(zèng)送的超值、客服好、關(guān)懷及時(shí)） 也可以是中評(píng)，即滿(mǎn)意。買(mǎi)家的反應(yīng)是：產(chǎn)品跟想象中的一樣。有服務(wù) 等等。還可以是差評(píng)。即與想的不一樣。產(chǎn)品、服務(wù)、細(xì)節(jié)都沒(méi)做到位。
那么，如何培養(yǎng)一個(gè)驚喜的買(mǎi)家？我們總結(jié)歸納為：
1.對(duì)異常物流的監(jiān)控。如，異常時(shí)間、物流公司、到達(dá)省份，跟進(jìn)異常物流。做到及時(shí)的監(jiān)控；
2.對(duì)客戶(hù)簽收后及時(shí)短信郵件跟進(jìn)，讓他及時(shí)聯(lián)系我。主動(dòng)的 告訴客戶(hù)我們的服務(wù)。
或許一次驚喜很容易，但如何培養(yǎng)一個(gè)持續(xù)驚喜的買(mǎi)家呢？
我們可以借助訂單備注實(shí)現(xiàn)一些更個(gè)性化的設(shè)置。比如，保證老客戶(hù)不會(huì)總是受到同樣的包裹，不會(huì)收到同樣的明星片和禮物。
產(chǎn)品體驗(yàn)期
這是指，顧客使用產(chǎn)品的第一階段，一般是前三個(gè)星期。主要考核的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。在這段時(shí)間，賣(mài)家可以嘗試推送一些關(guān)懷的小短信，比如，“您對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意嗎？如有問(wèn)題可免費(fèi)退換貨呢”。讓客戶(hù)覺(jué)得您的服務(wù)物超所值。
產(chǎn)品使用階段
當(dāng)一個(gè)新客戶(hù)在您的店鋪中完成一次購(gòu)買(mǎi)后，你就可以對(duì)其開(kāi)展后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)，讓他成為您的老客戶(hù)。（一定要確保第一次購(gòu)物流程達(dá)到了滿(mǎn)意）
首先，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，如，地域劃分、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間劃分、購(gòu)買(mǎi)客單價(jià)劃分。這樣可以將客戶(hù)分成一個(gè)個(gè)層級(jí)。比如，你是食品類(lèi)賣(mài)家，這一盒茶葉大概能喝半個(gè)月，那么，半個(gè)月后您可以再向這位賣(mài)家推送相關(guān)產(chǎn)品。
其次，定向關(guān)懷。依據(jù)賣(mài)家的層級(jí)，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。如，做服裝的賣(mài)家，可根據(jù)北方冷的快的特征，針對(duì)北方用戶(hù)先推送一些秋冬服裝。
第三，注重一些細(xì)節(jié)關(guān)注。比如，天氣服務(wù)。
當(dāng)然，最重要的是營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)的最佳時(shí)機(jī)，如果頻繁騷擾客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)厭煩，如果半夜三更推送信息肯定也很煩，一定要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推恰當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)信息。所以，一定要給顧客分級(jí)。
在上述各個(gè)基礎(chǔ)上，可以建立起一個(gè)賣(mài)家會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)流程，具體數(shù)據(jù)參考如下：
賣(mài)家營(yíng)銷(xiāo)流程建立
搭建起一個(gè)賣(mài)家營(yíng)銷(xiāo)流程，一定是從一個(gè)個(gè)客戶(hù)積累做起的，以真實(shí)數(shù)據(jù)為參照。
對(duì)客服而言，要第一時(shí)間知道他是什么樣的人；對(duì)運(yùn)營(yíng)而言，要根據(jù)客戶(hù)提供的信息方便更精準(zhǔn)地營(yíng)銷(xiāo)。
具體營(yíng)銷(xiāo)流程規(guī)劃如下：
首先是活動(dòng)規(guī)劃：上新日、活動(dòng)日、會(huì)員日、品牌團(tuán)（預(yù)估）、 聚劃算（預(yù)估）等
其次是會(huì)員規(guī)劃：容易轉(zhuǎn)化的人、重點(diǎn)服務(wù)的人、蜜月期或休眠會(huì)員、購(gòu)買(mǎi)xx買(mǎi)家。 對(duì)于高購(gòu)買(mǎi)、高客單價(jià)客戶(hù)主要側(cè)重于做服務(wù)，包括日常細(xì)節(jié)關(guān)懷，驚喜小禮物，情感交流。對(duì)于低購(gòu)買(mǎi)，低客單價(jià)的客戶(hù)則主要做轉(zhuǎn)化，以推送促銷(xiāo)信息為主。
第三是活動(dòng)執(zhí)行流程：
（１） 圈定會(huì)員：優(yōu)先使用重要會(huì)員，圈定會(huì)員范圍。
（２） 分析會(huì)員：對(duì)圈定會(huì)員進(jìn)行細(xì)化分組，羅列出對(duì)應(yīng)分組。
（３） 定制規(guī)劃：籌劃短信內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間、有效期等相應(yīng)效果跟蹤。
（４） 活動(dòng)總結(jié)：對(duì)此次活動(dòng)ＲＯＩ、各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行匯總總結(jié)。
如下圖：
總而言之，客戶(hù)沉淀和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)一定是基于數(shù)據(jù)著手的。一定要建立起自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，要了解數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，這是指每一組數(shù)據(jù)說(shuō)明了哪些問(wèn)題。值得一提的是，切勿盲目地模仿。在實(shí)際操作過(guò)程中一定要結(jié)合企業(yè)實(shí)際。可以一點(diǎn)點(diǎn)突破，“從小做起，前途無(wú)量”。
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