許多中小賣家自己本身就是掌柜又是客服，對客服的重要性也是一清二楚。從接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)旺旺消息，到對產(chǎn)品特性的咨詢，再到議價(jià)、支付、物流等環(huán)節(jié)，可以說，客服這個(gè)角色貫穿了交易的整個(gè)過程。這樣一來，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。如果自己或者淘寶網(wǎng)店客服的技巧并不是很好的話，不妨看看本篇文章。
如何應(yīng)對顧客討價(jià)還價(jià)
分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場價(jià)格要低。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有兩種情況：
1.找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。
2.愛占小便宜，而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。
針對這兩個(gè)問題解決方式：
1.有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)
2.針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。
幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>
分析：這個(gè)問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那如何去讓顧客購買呢?方式有：
1.硬件證明，產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨，可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。
2.如果產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔]有相關(guān)硬件證明，那么可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進(jìn)行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶有這么多的客戶群體。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假一罰十，有質(zhì)量問題包退換。
產(chǎn)品效果好不好
分析：這個(gè)問題也是客戶最為關(guān)心的一個(gè)問題，這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。
面對這樣無法承諾的問題，最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。
其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。
比如：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)，但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果。
總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
如何產(chǎn)生相關(guān)銷售
經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實(shí)并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個(gè)有心人?
一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會(huì)根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。
拿護(hù)膚產(chǎn)品來說，當(dāng)顧客購買一套護(hù)膚品以后，看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問客戶問題。比如，現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。
總結(jié)：多問，多推薦，一定能接大單。
發(fā)貨問題
每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：
1.首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。
2.如果顧客來查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗(yàn)度。
總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗(yàn)度。
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