最近在和同學(xué)們在交流的過程中，經(jīng)常能看到一些同學(xué)在吐槽。語言雖然總是形形色色，可歸根結(jié)底問題不過幾類：

又有退貨了，怎么辦？新店沒人買，怎么辦？遇到差評師了/被投訴了，怎么辦？賣得好的商品突然斷貨了，怎么辦？

那么，現(xiàn)在讓我們一起來簡單分解一下這些問題，尋找自己的答案。


某日上午，一同學(xué)和我聊天說起退貨。

其實(shí)在這里，我首先要分享給大家的是做淘寶最簡單也是最重要的兩個(gè)字：心態(tài)。同樣一件事情，不同的人會(huì)看到不同的東西，做出不同的決定。這是心態(tài)問題，也是看事情角度不同導(dǎo)致的。

而退貨，絕對是一件讓人喜讓人憂的事情。但是首先，我們要清楚的了解到退貨其實(shí)是需要滿足某些硬性條件的，比如，你必須要賣出去一件，才會(huì)有退的可能性。這樣想的時(shí)候，是不是應(yīng)該小小的歡呼一下？先為自己鼓掌吧！親愛的掌柜朋友，你已經(jīng)成功的邁出了第一步，雖然它還不夠完美！

自然，盲目樂觀絕非智者所為，解決了心態(tài)問題，咱們現(xiàn)在再來理智分析下現(xiàn)在發(fā)生的問題以及它產(chǎn)生的原因：

1丶主觀原因

包括的原因以質(zhì)量問題丶服務(wù)問題居多。這個(gè)時(shí)候，我們可以實(shí)行逆推的頭腦風(fēng)暴。（如圖）
2丶客觀原因

包括的原因以顧客主觀的喜好，和快遞公司的原因居多。讓我們來看下思維導(dǎo)圖：

在這里，我把部分的原因和解決方案通過思維導(dǎo)圖展示給大家。不同的類目有不同的退貨原因，我們可以根據(jù)思維導(dǎo)圖的形式，進(jìn)行推敲尋找解決方法，三思而后行針對性突破。



事件背景：A同學(xué)賣打底褲的新店開張了。可是因?yàn)槭切碌辏瑳]有購買記錄也就沒有人購買。為破零的事情她煩惱不已。

在新手賣家開店的過程中，對于初始的第一筆銷量總是等待的時(shí)間非常漫長。任何推廣在有了第一筆銷量鋪墊之后都會(huì)事半功倍。那么在最初的這個(gè)時(shí)候，難道就真的只能對著店鋪的0銷量束手無策嗎？

現(xiàn)在，請拋開賣家的身份，閉上眼睛，我們一起來進(jìn)行一些簡單的問答題吧！

A：你是賣什么的？ B：我是賣打底褲的。
A：你是買什么的？ B：我是買打底褲的。
A：我要買打底褲，那我是誰？我在哪？我喜歡什么？我為什么需要？

好，現(xiàn)在我們有明確下來4個(gè)問題了，然后我們需要開始尋找答案。

如圖所示，我有舉例出較少的幾個(gè)列子給大家參考。

通過這樣自問的方式，我們可以獲得非常多的信息。比如，我們知道了在哪里可以找到我們的客戶群體，而通過我們自己，或者身邊的朋友能夠最快速的找到我們的部分精準(zhǔn)客戶。我知道了這個(gè)群體的需求點(diǎn)，在客服接待的過程中，就可以最快速的抓住顧客購買欲望點(diǎn)，促進(jìn)成交。我們知道了這個(gè)群體的共同偏好，就能投其所好做好詳情頁提高轉(zhuǎn)化率。只要配合好相應(yīng)的一些活動(dòng)和策略，新店破零便是手到擒來的事情了。



事件背景：C同學(xué)在向我哭訴說天貓被差評師投訴了。顧客問可以不可以開發(fā)票。客服回答說需要補(bǔ)差價(jià)。最終C同學(xué)的天貓店被投訴違背承諾，C同學(xué)欲哭無淚。

一般來說，普通投訴都是因?yàn)槭酆筇幚聿患皶r(shí)造成的，這個(gè)時(shí)候我們就要明確售后沒有處理及時(shí)的原因是什么？人手不夠？還是專業(yè)度不夠？還是客服打字速度太慢或是其他主觀性問題？再者，我們需要明白投訴是什么原因造成的，投訴反應(yīng)出來的問題是什么？如果是我們自身的問題，我們可以和顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的要求，盡量的彌補(bǔ)并請顧客取消投訴。

如果顧客主觀原因或者是第三方的因素造成的投訴，這個(gè)時(shí)候，我們可以考慮包郵退貨，解決顧客的后顧之憂，以達(dá)到撤銷投訴的目的。最后我們需要根據(jù)不同的情況，制定不同的整改措施，避免再次發(fā)生。

差評師，應(yīng)該是眾位賣家朋友最頭疼的一類人了。尤其對一些新開的店鋪來說，這似乎無疑是被宣布了死刑。由此，一些店鋪會(huì)以采取現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)姆绞絹?ldquo;請”走差評師，也因此，差評師也叫敲詐師。

怎么才能避免差評師的光顧呢？

1丶首先學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則，所謂無規(guī)矩不成方圓。既然我們選擇了在淘寶平臺上成就自己，就必須懂得平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解得足夠透徹才能更好的運(yùn)用規(guī)則獲得成功。

2丶其次自我糾錯(cuò)。蒼蠅不叮無縫的雞蛋，找出自己頁面上違規(guī)的地方進(jìn)行整改，可以有效的避免被差評師抓住把柄進(jìn)行敲詐。比如，有的同學(xué)在標(biāo)題里寫了包郵，運(yùn)費(fèi)模板卻實(shí)際顯示了運(yùn)費(fèi)，造成投訴并被敲詐。

3丶最后客服在培訓(xùn)時(shí)要特別注意基本的淘寶規(guī)則培訓(xùn)尤其需要注意一些扣分節(jié)點(diǎn)和容易被投訴的問題，了解差評師最常用的詐騙手法引以為戒，在回答顧客時(shí)做到嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真。比如差評師會(huì)詢問客服是否可以當(dāng)天發(fā)貨，而客服如果警惕性不高，回答可以。差評師便隨機(jī)拍下一個(gè)商品，收貨地址是非常偏遠(yuǎn)的地區(qū)，付款方式選擇貨到付款。按當(dāng)天的實(shí)際情況無法發(fā)出快遞，差評師便趁機(jī)投訴商家違背承諾。這種就是因?yàn)榭头卮痤櫩蛦栴}不嚴(yán)謹(jǐn)造成的漏洞。

那么如果差評師已經(jīng)投訴了，要怎么辦呢？我們一定要懂得周旋，也就是砍價(jià)。不管是電話砍價(jià)，還是QQ聊天記錄砍價(jià)，注意盡量引導(dǎo)差評師明確說出自己的目的并且注意保留證據(jù)以便提供證據(jù)給小二進(jìn)行申訴維權(quán)。（證據(jù)包括：差評師明確要求以不合理折扣獲取商品/獲取現(xiàn)金等等。）


其實(shí)每年過春節(jié)期間都能看到有幾個(gè)同學(xué)在說，廠里供不出貨，最近退款率奇高。對這種情況也覺得非常苦惱。那么如果遇到有熱賣的款突然斷貨了怎么辦呢？除了退款之外還有沒有什么辦法可以減少退款呢？

首先，每個(gè)店鋪安全庫存的設(shè)定是非常必要的！了解庫存的變化，了解商品的動(dòng)銷率，才能知道商品現(xiàn)在的實(shí)際銷售情況，結(jié)合市場分析可以知道熱賣元素是什么，更容易打造熱賣款，也更容易維護(hù)熱賣款。

其次，我們完全可以通過合理的噱頭來達(dá)到減少退款率的目的。比如我們時(shí)常可以看到女裝店鋪的詳情頁是這樣寫的：

“親，非常感謝您選擇本店的這款衣服，她來自韓國，從面料到款式都是絕對的百里挑一。在此衷心的感謝前面2000名姑娘的熱情推薦和超高的好評！由于XX原因，本款衣服面料吃緊，在東大門這件衣服庫存已經(jīng)所剩無幾。為了回報(bào)姑娘們對本店的支持和厚愛，本店決定：將衣衣整個(gè)面料再升一級！現(xiàn)在預(yù)售！價(jià)格維持不變！現(xiàn)在購買更可獲得XX的限量贈(zèng)品！歡迎新老顧客選購！”

諸如此類的話，將一次原本庫存急缺的危機(jī)轉(zhuǎn)成了營銷的噱頭，創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值。當(dāng)然，這種方法，只能在確定了商品出貨期才能使用哦！

新店在起步過程當(dāng)中，總是會(huì)遇到很多很多的困難。面對來勢洶洶的電子商務(wù)，一個(gè)人的成果是有限的，只有抱團(tuán)學(xué)習(xí)，分享，總結(jié)，才能讓1+1>2。在這個(gè)過程中，有苦有淚有歡樂，有成功也有失敗。每個(gè)類目，每個(gè)人只有不斷的思考，不斷的探索，不斷的執(zhí)行，才能逐漸有所收獲。最后祝愿大家在電商路上披荊斬棘，不忘初心，一路向錢！

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本文來源： 退貨？沒人買？差評師？怎么辦？！