在淘寶店中，淘寶客服擔任著非常重要的角色，不僅要做好售前售后的接待工作，還要適時地擔任銷售，向客戶推銷我們店鋪的產品，可以說店鋪的成交轉化率中，客服占據了很大部分的功勞。而一個優(yōu)秀的淘寶客服是應該怎么做的呢？以禮貌為重，服務好每一位顧客。

淘寶客服不可避免要與顧客交流，想要讓顧客成功下單付款，那么就要靠客服在與顧客交流的過程中給不給力啦！

一般客服與顧客交流的整個流程其實并不復雜，整個流程下來就是：歡迎語——對話——議價——支付——物流——售后——歡送——好評等，需要注意的是，在與顧客溝通的過程中，盡量避免使用否定詞，比如不要說“沒有”、“不行”、“不能”、“不可以”等諸如此類的用語，假如不得已用，也一定要對顧客加以解釋。

一、歡迎語：

1、當接收到顧客發(fā)送過來的第一個消息的時候，一定要在10秒內快速做出反應，千萬不要讓顧客等待時間過長；

2、歡迎語包括了自我介紹，通常為：

您好，歡迎光臨，我是客服xx，很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的呢？+笑臉/可愛表情

二、對話：

淘寶客服在與顧客對話的環(huán)節(jié)其實就是顧客對我們產品了解的一個重要過程，這就需要客服對店鋪產品有個深入了解，能夠從容解答顧客對產品的各種疑問，介紹產品時一定要用顧客方便理解的話語進行介紹；

三、議價環(huán)節(jié)

對于大多數客服來說，議價環(huán)節(jié)可謂是最讓人頭疼的了，但是對于買家來說，對于網購中討價還價已經成為習慣了，客服要明白喜歡議價的買家類型通常有：

a、愛貪小便宜型，并非買不起，只是已經習慣討價還價；

b、心理需要得到慰藉，想以討價還價的成功來滿足自己內心的成就感。

對于以上的顧客，客服需要先聲明我們的產品是優(yōu)質的，銷售價格已經是最低了，價格無法再做變動，這是原則，通常做到這一步，有部分顧客是不會再在價格上糾纏什么了，要是顧客表現(xiàn)出猶豫不決的話，那么可以轉移顧客的思想意識，告知其當前店鋪還有什么優(yōu)惠活動，或者可以在適當的運費上給予一些優(yōu)惠什么的都行，促使達成交易。

四、支付環(huán)節(jié)（通常分三種）

1、一部分可能是一些新手買家在支付的過程中遇到問題導致無法及時完成支付，這時候，客服就需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻了解清楚顧客遇到的支付問題，并給予指導，指導顧客成功完成付款。

2、有部分需要優(yōu)惠運費的訂單，通常在與買家達成一致后，就需要等買家拍下訂單然后進行修改運費，讓買家再次進行支付，這種情況需要提前跟買家溝通好“您拍下來之后，先不要進入支付頁面，等我修改好運費之后，您在進行支付就可以了”。

注：在顧客完成付款之后，客服可以說：親，我已經看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，如有任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們！

五、物流環(huán)節(jié)

在網購的過程中，物流可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)了，不僅讓買家著急，也讓賣家著急呢。

1、可以主動詢問顧客：您好，我是xx客服，請問你的貨是寄到哪個城市的（根據買家所在城市，告知其我們發(fā)貨所用快遞）。“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買的話，今天可以安排發(fā)貨出去哦！”

2、提前告知顧客。當你告知顧客正常幾天可以到貨之后，可能有些顧客會這樣問：XXX能到嗎？類似的問題，所以客服需要提前跟顧客說明：“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體的到貨時間，只能保證今天內一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能諒解”。

3、遇到很著急的買家，可以這樣應對：“您如果很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙瀘一公斤內是xx元，其他地區(qū)一公斤內是xx元”。

六、售后環(huán)節(jié)

售后通常都是會聽到客戶的抱怨不滿甚至是投訴，正確的處理流程應該是這樣：安撫顧客情緒——查明原因——向顧客表明立場——全力解決——真誠道歉——感謝顧客理解。

最重要的是一定要及時跟顧客真誠道歉（查明是我們的失誤），通常顧客的氣都會消掉一大半的，接著就是向顧客表明一定會查實的立場，給顧客一個答復，讓顧客感受到我們是真的很真誠積極的解決問題。

一般來說，大部分的買家都是講道理的，當然也不排除有一些例外，但是不管在任何情況下，客服都不能與顧客發(fā)生爭吵，一定要向顧客合理的表達觀點，盡量正確與顧客和平解決。

七、歡送語

當顧客成功購買我們的產品之后，一定要對顧客表示歡送語，如：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分哦！我們珍惜每一位買家對我們的評價，如果對我們的商品或者服務不滿意的話，可以隨時和我們聯(lián)系解決，祝你購物愉快！笑臉表情

一個優(yōu)秀的淘寶客服的服務質量的好壞分分鐘決定著訂單的成交與否，所以，淘寶客服們一定要增強自己的工作服務意識，為自己的店鋪爭取更高的轉化率啊。

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本文來源： 淘寶客服用語以禮貌為重，服務好每一位顧客才是王道