做一個好的客服，應(yīng)該具備什么的素質(zhì)，應(yīng)該如何通過自身去提升店鋪的轉(zhuǎn)化？一個店鋪的發(fā)展，最主要的核心是店鋪的定位，靠誰去實現(xiàn)呢？

相信做客服之前有一定的培訓(xùn)，也有一些規(guī)范化流程話的框架，來帶動整個店鋪雄起。以下重點圍繞客服的職責(zé)，還有電話溝通技巧來解答。


首先，服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向，做到服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，并且通過自身努力，讓潛在的目標(biāo)客戶成為購買的客戶，成為長久客戶。那么需要做到：熱情 敬業(yè)　創(chuàng)新 服從　　
關(guān)于以上的幾點，如果你是做售前客服，服飾，電器類等產(chǎn)品，買家一般咨詢是較多的，溝通的時間也會比較長，有買家擔(dān)心質(zhì)量，擔(dān)心貨品保修，擔(dān)心快遞等，會在購買前咨詢較多，因此，售前客服應(yīng)該耐心，細心的講解產(chǎn)品 ，并且熱情的應(yīng)對買家的詢問。

而作為售后的客服，買家有打電話投訴或者反饋情況，那在接聽電話時要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時按客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的情況耐心溝通，雙方協(xié)商。 為什么要耐心解答處理呢？因為客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司。

注意一點！客服可以根據(jù)每天的工作情況，把買家反饋的不同情況以表格或者文檔進行詳細登記，并每月做好總結(jié)。
明確好自己的職責(zé)之后，還需要一些規(guī)章制度來約束，從小到大，點到面的衍生。最重要的一點就是時間，一個人的時間觀念一定要強，準時守時的人才有高效的執(zhí)行力，在能做好本職工作。

時間安排上面，白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午3點到晚上12點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，每周必須每天都有客服在線，休息時間可以錯開。

其次考核制度，這個需要按公司的實際情況結(jié)合制定，分為以下幾個方面：
○指標(biāo)完成率：即實際銷售額/計劃銷售額
○咨詢轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服咨詢的人數(shù)到最終下單的人數(shù)的比率，最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。
○下單成功率：最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
○客單價：即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店的商品的額度，為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。
○回復(fù)率：即回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。
○平均響應(yīng)時間：一般40秒以內(nèi)回復(fù)是正常的，如果成熟的客服，可以做到20~30秒


一個客服，我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度同時，將客戶培養(yǎng)成長期客戶，形成2次購買。
以電話溝通（以售后主動溝通為例子）

先核實客戶的身份(旺旺id　店鋪名 姓名等）


如果客戶對解決的后續(xù)情況表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋。

針對以上情況，先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如客服無法處理，需要先記錄下來，耐心傾聽，注重傾聽與理解客戶的意思，客服應(yīng)該站在客戶角度上思考問題。若接到客戶投訴的電話，應(yīng)該了解情況后，表示歉意或謝意，不要爭辯。


線上也好線下也好，作為一個店鋪的售前或者售后客服，你代表的就是店鋪形象，如果樹立好店鋪的形象，從溝通開始，以上是電話溝通的注意點，讓大家捋順下思路，為挖掘店鋪的潛在客戶埋下伏筆。

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