雙11大促迫在眉睫，不少賣家卻還是急昏了頭——我貨備好了，客服排好了，物流接好了，但顧客還沒著落呢？！但其實(shí)，只要捋好CRM（客戶關(guān)系管理）——穩(wěn)得住老顧客，勾得了新買家，流量自然蹭蹭上漲。
大促前期，告知利益善用緊迫感
在雙11活動(dòng)開始前，賣家需要做好宣傳工作，相信這也是大多數(shù)賣家都知道的事；但宣傳到底該怎么做？不少賣家都還是心里沒底。
首先要做的，就是讓老顧客在記憶中找回自己的店鋪，問候短信或郵件將為店鋪帶來1%的流量。針對這部分的顧客，店鋪應(yīng)在大促開始前7-10天通過郵件或者短信進(jìn)行客情維護(hù)，而問候信息的發(fā)送時(shí)間也需要注意，盡量安排在上下班途中或者中午休息時(shí)間。
而在臨近大促3-5天的時(shí)候，店鋪可以針對高質(zhì)量的老顧客或者拍下商品但未付款的買家采取“告知利益”的做法，這將為店鋪帶來15%的流量，方式也是以短信或郵件為佳。
大促前夜的時(shí)候就需要通過制造“緊迫感”臨門一腳來促成商品成交。大約在11月10日大促前夜，賣家就需要準(zhǔn)備好短信攻勢“轟炸”客戶群，這里隱藏著30%的流量，所以需要賣家引起足夠注意；此外，針對15天左右正在退換貨的顧客以及有正價(jià)購買的顧客，賣家還可以優(yōu)惠券退還差價(jià)的方式帶去超過顧客逾期的購買體驗(yàn)，最大限度保持流量。
大促中后期，巧用CRM軟件催付
在大促活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，其實(shí)賣家只需要把控住兩點(diǎn)即可——自己手里的貨，和顧客手里的錢。在自己的物流以及倉儲(chǔ)都能得到保證的基礎(chǔ)下，不妨花更多心思在如何將下單顧客手里的錢給“催”回來上。
都說有錢的才是主兒，“催款”當(dāng)然也是一門學(xué)問，具體操作可以分為三個(gè)時(shí)間段。
買家下單時(shí)及時(shí)催付。當(dāng)發(fā)現(xiàn)拍下寶貝但未及時(shí)付款的買家時(shí)，在其下單一小時(shí)左右可以以短信形式提醒其付款。
寶貝發(fā)貨時(shí)跟進(jìn)催付。當(dāng)寶貝已經(jīng)發(fā)貨但買家仍未付款時(shí)，賣家可以再次發(fā)起短信形式的催款——其短信格式可以 “某某寶貝發(fā)貨量完成百分之多少”作抬頭，后附提醒付款的意思表達(dá)。
優(yōu)惠結(jié)束時(shí)集中催付。當(dāng)大促優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束，賣家就需要集中精力完成催付工作，這個(gè)時(shí)間一般在大促活動(dòng)當(dāng)天晚上，還是以短信形式為主。
需要注意的是，一般情況下像雙11這種大促活動(dòng)期間，訂單量會(huì)迅猛增加，人工催付顯然不現(xiàn)實(shí)，賣家可以引入CRM軟件實(shí)現(xiàn)電子催付；另外，當(dāng)寶貝發(fā)貨時(shí)，賣家還需及時(shí)給予買家“發(fā)貨提醒”，當(dāng)物流出現(xiàn)延遲、超區(qū)、丟單等異常情款時(shí)及時(shí)電話、短信聯(lián)系買家進(jìn)行情緒安撫，或因備貨不足出現(xiàn)爆倉、缺貨狀況時(shí)，也需及時(shí)聯(lián)系買家推薦店鋪其他同類產(chǎn)品，建立情感聯(lián)系。
而當(dāng)大促結(jié)束后，還需特別注意與買家的聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行售后感情培養(yǎng)，為下次大促奠定流量基礎(chǔ)。
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