賣家如何應對“好評低分”的尷尬局面
“天哪，怎么回事？好評率怎么下來了，怎么飄綠了，是遇到差評啦，啊啊啊……？”
每天12小時死守電腦前，沒等來叮咚叮咚的訂單，一刷新后臺卻發現店鋪動態評分又下來了，從4.9變成了4.8，好歹還高于同行30%，嗯嗯不難受！從4.8變成了4.7，不怕不怕，好歹還是三項全紅！從4.7……竟然飄綠了……神來告訴我是什么時候的事兒??？終于按耐不住了，于是我們在已賣出的寶貝里一遍遍翻看已評價訂單的評價內容，不能啊，都是好評也沒見攻擊性的不滿評語，應該沒有差評師造訪啊。
好吧，不用我多說，你應該明白了，在淘寶評價中，真正的好評只有一種組合：全5分＋小紅花！除了這個組合以外的任何組合，說難聽些，都是變相差評。首先，我來分析下淘寶中為什么容易被給“小紅花＋4分”的組合評價？
大家先看以上截圖，不難發現5分和4分對應的評價標準，其實給4分的新手買家都是很客觀的，這里我提到了新手買家，沒錯，因為只有新手買家不知道對淘寶店主來說，“非5分即差評”的原則，在淘寶隨處可見動態評分全4.8-4.9，可以給大家算算，這需要多少個5分和多少個4分才能夠做到？9個5分＋1個4分＝動態評分4.9。8個5分＋2個4分＝動態評分4.8。7個5分＋3個4分＝動態評分4.7。以此類推……
如果10個評價當中，有3個評價是4分，那就面臨著飄綠危機啊。必須要80%以上全5分，這才能保持動態評分4.8以上，如果買家收到貨評價內容上寫道：質量不錯，與賣家描述的基本一致，還是挺滿意的，溝通順暢，派件及時，派件員態度較好。那么，這個評價幾乎完美，是所有賣家的心愿吶?？纱虺煞謹颠@就是實實在在的4分沒得多啊。也不能讓買家憑空瞎評不是，畢竟“質量非常好，與描述完全一致，非常滿意，賣家服務太棒了，考慮非常周到，完全超出期望值，到貨非?？欤杉B度非常好……”這樣的商品能有幾件？即便有這樣的讓人滿意到發指的寶貝，服務態度呢，悶拍的訂單談何服務，賣家甚至沒有機會為買家服務，除非遇到售后問題，買家自尋上門。再有就是快遞員派件態度非常好這一項，如果不把物流服務質量歸在全店動態評分，沒有店家做各種維護，估計這評分一定會低到塵埃里變負分吧，哈哈，開個玩笑哈，要打物流服務5分這一項，確實有點“違心”。
以下是我想對買家朋友，尤其是新手買家朋友說的三句話：
1、親愛的客人，你給咱們4分，就好像咱們小時候期末總評得了“良”一樣，在別人眼里就不優了，可是優良優良，優秀和良好不都是給好學生的評價么，為什么大人們看了良好的總評不開心呢？請努力給個優吧，哪怕帶點“違心”，給摸爬滾打中的賣家來說，這是最不違心的鼓勵了。
2、如果你硬要給4分，覺得給5分下不去手，請通知賣家一聲，不要默默承受那一點不滿足，給個機會讓賣家滿足你，成全賣家的同時也是成全自己，何樂而不為呢？通常給全五分好評截圖給賣家，都能收到一個小紅包，3黃鉆買家信用的我，1500筆訂單都拿到好評獎勵5元的話，相當于我已經輕松賺了7500啦，積少成多的道理都懂。
3、淘寶上不光賣家有信譽等級，買家也有，如果你給了4分，甚至中差評，那么也會影響你的好評率，在你購物的時候，賣家也能看到，如果買家好評率低于一定數值，很多賣家都是不伺候的，用了攔截軟件把你攔截在店外，有一天要是發現自己拍下寶貝10秒就被關閉交易，再拍下還被關閉，反反復復都被關閉交易，沒錯，你已經在賣家攔截軟件的黑名單里了。咱精挑細選個把小時終于選定的寶貝買不到手的感覺，也是極為不爽的！購物五分好評是美德，請不要吝嗇，請發揚光大它吧。
再接下來，是我要給賣家朋友的5點建議，希望對大家防飄綠有幫助。
一、對于自營賣家。
也就是產品拍攝－頁面包裝－訂單管理－寶貝發貨，一條龍服務的賣家來說，咱們比代銷商或分銷商有著更明顯的優勢，咱們可以對自己的包裹進行各種處理，先前對買家好評率剖析的結果也可以用來更好的應對每個特殊包裹，也許咱們只要在發貨的包裹里面，留張明信片或字條，親筆寫下類似這樣的小貼士：親愛的主人，讓您久等了，路遙知馬力，日久見我心啊，經歷了12座城市來到您身邊，真真是滿懷誠意來的呢，希望您能喜歡我，同時能給我遠方的掌柜報個平安，給個全五分好評，他還能給咱們個小紅包哦。（相信收到親筆字條比機打字條，被閱讀的概率要大得多，而且有字條和沒字條的客戶感受是完全不一樣的。）
自營賣家如果不愿意手工留字條，覺得費時費事兒，那么就打印一批好評全五分返現5元／10元的單頁，相信所有賣家和買家都對這養的單頁不陌生，常見的也是最實用的，沒用的話也就不會有那么多人在這么操作了，不要忽視這簡簡單單的操作，這5元10元的優惠不大，寧可在單筆訂單上加上這錢，也要讓買家確認收貨好評來問你返現。鼓勵所有賣家都這樣操作，這不是做假，大環境在此我們只是學會適應而已。
二、對于非自營賣家。
也就是分銷商或者代銷是來說，咱們的操作性就沒有自營賣家那么強了，貨品從總公司或者總代理處發出，相當于甩手掌柜，看似輕松，不囤貨，不吞包裝，不用發貨，省時省力的，實際不然，非自營賣家的命運就好像掌握在別人手中那樣的不具安全感。即便發現了該買家是低好評率，甚至是差評師，想多送點贈品安撫都是操作不了的。這時候每發出一筆就好似期待五分好評奇跡發生一樣。我想說，非自營賣家也并不是完全無計可施的被動，只是繁瑣一點，辛苦一點。
給大家總結了幾點法子，自營／非自營賣家均可借鑒：
1、在寶貝描述屬性顏色尺寸欄，添加好評返現字樣。
例如：M碼（好評返現10元）、套餐二（好評返現20元）之類的字樣，要知道買家確認收貨時很容易看到屬性處的好評返現信息，這信手拈來的10元只在一念間，有這提示或許就可以打消買家原本4分的心。
2、實時跟蹤物流信息，在簽收第一時間信息提醒全五分好評確認收貨提醒。
小賣家的每日訂單數不多，完全可以做到全部自行跟蹤，不但可以第一時間發現物流動態，如有中途停件、丟件的問題，咱們能第一時間發現并主動聯系買家，比起買家遲遲未收到貨，而氣急敗壞的找上門要好的多。服務態度和快遞態度的動態評分，就靠咱們辛苦點了。發現已經簽收的訂單，咱們隨即編輯一條類似的溫馨短信發出：客人，您的＊＊包裹已經顯示簽收，請盡快試穿或試戴寶貝，如滿意請給掌柜的全五分好評，掌柜不勝感激，給予現金紅包獎勵。
3、跟總公司／總經銷商協商，隨單放全五分好評返現字條。
賣家在后臺訂單備注，添加字條全五分好評返現，事先給總公司聯絡好，讓倉庫發貨時候按照訂單備注來操作，實在不方便的哪怕是用記號筆在快遞外包裝袋上寫一下都是可以的。相信事在人為，不是什么刁難請求，操作簡單，容易實現，合作公司應該不至于這都滿足不了咱們吧？大部分店家都做品牌分銷店，品牌店本身這方面估計也有在發好評返現單頁，商量好了真是多你一張不多的事兒。
三、對于咱們自家的貨品品質，你自己打幾分。
所有出售寶貝，請第一時間自行打分，性價比高否，貨是否對版，你給自己的產品打多少分，5分你打的下手么？如果自己都打不下手，貨品質量不過關、使用壽命短、好看不中用、性價比低的產品，那么別奢望買家能給咱5分，以上所有建議都是白搭，好就是好，不好就是不好，如果買家心中原本4分，通過好評返現或許可以挽回5分。倘若買家心中只有3分，那么，買家要么找你理論，要么找你退換貨，要么貨值不高，既懶得詢問又懶得退換直接打了2-3分＋蔫噠噠的小黑花了，這就是最傷腦筋的結果，也是動態評分飄綠的必然結果了。
四、對于悶拍訂單，無咨詢訂單。
這樣的訂單，不知道在別家占比多少，在我家占比70-80%以上，所以我并不害怕。悶拍訂單一般是三種可能，1、我的寶貝描述已經說明清楚詳盡了，買家無疑問。2、買家跟我一樣，不喜歡咨詢，反正這年頭淘寶上購物七天無理由退換貨。3、有可能是中差評師，沒誠意購買，后期來找事兒的。如果遇到第三種可能，那么就參考我之前的帖子關于防差評師的三計妙招，這里就不多說了。不論買家屬于何種原因不咨詢，都要第一時間把核址信息發到買家阿里旺旺上進行確認，不回復就是默認沒問題了。核對地址其實只是形式，最重要的是讓買家知道，我們重視他來過，重視他拍下的訂單，主動聯系傳遞對買家友好的信息，服務態度這項的動態評分，也許說的就是這里了，最后禮貌性的祝買家購物愉快。
五、對于自家熱銷的的產品，最影響動態評分的產品，絕不能姑息。
通常，一個店鋪熱銷的也就1-2款，也就是說全店動態評分基本都指望這兩款產品了，這兩款產品無論如何，發貨時多些附加值，買家心理其實很簡單，還價無果不會懷恨在心，反覺得店家這產品確實沒賺什么錢才能那么硬氣，可不管賺沒賺錢，附送點小禮品。比如買服裝送個毛衣鏈（單價5-10元已經很不錯的了，可以去阿里巴巴上批發，款式又多好搭衣服。）比如買鞋子送雙竹纖維防臭鞋墊啊。比如買佛珠手串送盤玩的棉布手套，再比如買木梳送個口袋鏡子啥的。這些贈品能不寫進店里就別寫（把贈品寫在店里，買家就會自然而然的認為贈品價值已經加在寶貝單價上了，這種感覺是不一樣的，可以揣摩一下買家心理），要讓買家收到寶貝，產生驚喜感，覺得店家很有心，想到4分時會看在小禮物的份上給到5分。
這里務必注意一個問題，雖然是送的禮品，贈品品質一定要好，品質太差有讓人看了想直接扔進垃圾桶的貨色，千萬別拿出來，別挑戰買家心理，如果你認為送的東西買家沒什么好挑剔的，那么就大錯特錯了。舉個例子，隔壁老王家媳婦天天笑臉迎你，可每次她出于好意送來自家蔬菜都是過夜蔫了的不新鮮的，你會作何感想，是不是會厭惡呢？道理是一樣樣的，總之我的人生信條中關于送禮這一條，不論是直接送禮，還是附加送禮都適用的：如果自己覺得這件東西不行，那么堅決不外送。如果自己覺得可以又似乎不太行的，那么也不外送。不然萬一起不到附加值的效果，倒是真成了“負加值”了，真就好心辦壞事兒了。相信肯定有店家遇到過因為贈品出問題上門理論的，鬧的不那么愉快的情況也不少見。
好了，說了一大通，總結一下其實就三點：
1、想要讓動態評分不飄綠，想辦法讓買家確認收貨之前享受點額外小利益。
2、想要讓動態評分全線紅下去，必須讓買家感受到你的用心和誠意。
3、想要讓動態評分高于同行30%，那么請保證貨品物超所值無懈可擊。
以上分享，純粹是希望還沒落實，或者還沒意識到動態評分即將飄綠的店家們能落實下去，如有更好的建議和妙招，希望各位賣家同仁一起來分享，大家一起來吸收經驗精華，LZ搶下沙發看到有好的建議就補充到沙發上來哦。祝愿所有賣家都能保持全線紅火動態分，祝愿已經飄綠的店家盡快擺脫尷尬局面，預祝每位賣家都能早日報上聚劃算、淘搶購、天天特價等大型促銷活動，一起加油，淘寶路上你我通行不再孤單！
“天哪，怎么回事？好評率怎么下來了，怎么飄綠了，是遇到差評啦，啊啊啊……？”
每天12小時死守電腦前，沒等來叮咚叮咚的訂單，一刷新后臺卻發現店鋪動態評分又下來了，從4.9變成了4.8，好歹還高于同行30%，嗯嗯不難受！從4.8變成了4.7，不怕不怕，好歹還是三項全紅！從4.7……竟然飄綠了……神來告訴我是什么時候的事兒??？終于按耐不住了，于是我們在已賣出的寶貝里一遍遍翻看已評價訂單的評價內容，不能啊，都是好評也沒見攻擊性的不滿評語，應該沒有差評師造訪啊。
好吧，不用我多說，你應該明白了，在淘寶評價中，真正的好評只有一種組合：全5分＋小紅花！除了這個組合以外的任何組合，說難聽些，都是變相差評。首先，我來分析下淘寶中為什么容易被給“小紅花＋4分”的組合評價？
大家先看以上截圖，不難發現5分和4分對應的評價標準，其實給4分的新手買家都是很客觀的，這里我提到了新手買家，沒錯，因為只有新手買家不知道對淘寶店主來說，“非5分即差評”的原則，在淘寶隨處可見動態評分全4.8-4.9，可以給大家算算，這需要多少個5分和多少個4分才能夠做到？9個5分＋1個4分＝動態評分4.9。8個5分＋2個4分＝動態評分4.8。7個5分＋3個4分＝動態評分4.7。以此類推……
如果10個評價當中，有3個評價是4分，那就面臨著飄綠危機啊。必須要80%以上全5分，這才能保持動態評分4.8以上，如果買家收到貨評價內容上寫道：質量不錯，與賣家描述的基本一致，還是挺滿意的，溝通順暢，派件及時，派件員態度較好。那么，這個評價幾乎完美，是所有賣家的心愿吶?？纱虺煞謹颠@就是實實在在的4分沒得多啊。也不能讓買家憑空瞎評不是，畢竟“質量非常好，與描述完全一致，非常滿意，賣家服務太棒了，考慮非常周到，完全超出期望值，到貨非?？欤杉B度非常好……”這樣的商品能有幾件？即便有這樣的讓人滿意到發指的寶貝，服務態度呢，悶拍的訂單談何服務，賣家甚至沒有機會為買家服務，除非遇到售后問題，買家自尋上門。再有就是快遞員派件態度非常好這一項，如果不把物流服務質量歸在全店動態評分，沒有店家做各種維護，估計這評分一定會低到塵埃里變負分吧，哈哈，開個玩笑哈，要打物流服務5分這一項，確實有點“違心”。
以下是我想對買家朋友，尤其是新手買家朋友說的三句話：
1、親愛的客人，你給咱們4分，就好像咱們小時候期末總評得了“良”一樣，在別人眼里就不優了，可是優良優良，優秀和良好不都是給好學生的評價么，為什么大人們看了良好的總評不開心呢？請努力給個優吧，哪怕帶點“違心”，給摸爬滾打中的賣家來說，這是最不違心的鼓勵了。
2、如果你硬要給4分，覺得給5分下不去手，請通知賣家一聲，不要默默承受那一點不滿足，給個機會讓賣家滿足你，成全賣家的同時也是成全自己，何樂而不為呢？通常給全五分好評截圖給賣家，都能收到一個小紅包，3黃鉆買家信用的我，1500筆訂單都拿到好評獎勵5元的話，相當于我已經輕松賺了7500啦，積少成多的道理都懂。
3、淘寶上不光賣家有信譽等級，買家也有，如果你給了4分，甚至中差評，那么也會影響你的好評率，在你購物的時候，賣家也能看到，如果買家好評率低于一定數值，很多賣家都是不伺候的，用了攔截軟件把你攔截在店外，有一天要是發現自己拍下寶貝10秒就被關閉交易，再拍下還被關閉，反反復復都被關閉交易，沒錯，你已經在賣家攔截軟件的黑名單里了。咱精挑細選個把小時終于選定的寶貝買不到手的感覺，也是極為不爽的！購物五分好評是美德，請不要吝嗇，請發揚光大它吧。
再接下來，是我要給賣家朋友的5點建議，希望對大家防飄綠有幫助。
一、對于自營賣家。
也就是產品拍攝－頁面包裝－訂單管理－寶貝發貨，一條龍服務的賣家來說，咱們比代銷商或分銷商有著更明顯的優勢，咱們可以對自己的包裹進行各種處理，先前對買家好評率剖析的結果也可以用來更好的應對每個特殊包裹，也許咱們只要在發貨的包裹里面，留張明信片或字條，親筆寫下類似這樣的小貼士：親愛的主人，讓您久等了，路遙知馬力，日久見我心啊，經歷了12座城市來到您身邊，真真是滿懷誠意來的呢，希望您能喜歡我，同時能給我遠方的掌柜報個平安，給個全五分好評，他還能給咱們個小紅包哦。（相信收到親筆字條比機打字條，被閱讀的概率要大得多，而且有字條和沒字條的客戶感受是完全不一樣的。）
自營賣家如果不愿意手工留字條，覺得費時費事兒，那么就打印一批好評全五分返現5元／10元的單頁，相信所有賣家和買家都對這養的單頁不陌生，常見的也是最實用的，沒用的話也就不會有那么多人在這么操作了，不要忽視這簡簡單單的操作，這5元10元的優惠不大，寧可在單筆訂單上加上這錢，也要讓買家確認收貨好評來問你返現。鼓勵所有賣家都這樣操作，這不是做假，大環境在此我們只是學會適應而已。
二、對于非自營賣家。
也就是分銷商或者代銷是來說，咱們的操作性就沒有自營賣家那么強了，貨品從總公司或者總代理處發出，相當于甩手掌柜，看似輕松，不囤貨，不吞包裝，不用發貨，省時省力的，實際不然，非自營賣家的命運就好像掌握在別人手中那樣的不具安全感。即便發現了該買家是低好評率，甚至是差評師，想多送點贈品安撫都是操作不了的。這時候每發出一筆就好似期待五分好評奇跡發生一樣。我想說，非自營賣家也并不是完全無計可施的被動，只是繁瑣一點，辛苦一點。
給大家總結了幾點法子，自營／非自營賣家均可借鑒：
1、在寶貝描述屬性顏色尺寸欄，添加好評返現字樣。
例如：M碼（好評返現10元）、套餐二（好評返現20元）之類的字樣，要知道買家確認收貨時很容易看到屬性處的好評返現信息，這信手拈來的10元只在一念間，有這提示或許就可以打消買家原本4分的心。
2、實時跟蹤物流信息，在簽收第一時間信息提醒全五分好評確認收貨提醒。
小賣家的每日訂單數不多，完全可以做到全部自行跟蹤，不但可以第一時間發現物流動態，如有中途停件、丟件的問題，咱們能第一時間發現并主動聯系買家，比起買家遲遲未收到貨，而氣急敗壞的找上門要好的多。服務態度和快遞態度的動態評分，就靠咱們辛苦點了。發現已經簽收的訂單，咱們隨即編輯一條類似的溫馨短信發出：客人，您的＊＊包裹已經顯示簽收，請盡快試穿或試戴寶貝，如滿意請給掌柜的全五分好評，掌柜不勝感激，給予現金紅包獎勵。
3、跟總公司／總經銷商協商，隨單放全五分好評返現字條。
賣家在后臺訂單備注，添加字條全五分好評返現，事先給總公司聯絡好，讓倉庫發貨時候按照訂單備注來操作，實在不方便的哪怕是用記號筆在快遞外包裝袋上寫一下都是可以的。相信事在人為，不是什么刁難請求，操作簡單，容易實現，合作公司應該不至于這都滿足不了咱們吧？大部分店家都做品牌分銷店，品牌店本身這方面估計也有在發好評返現單頁，商量好了真是多你一張不多的事兒。
三、對于咱們自家的貨品品質，你自己打幾分。
所有出售寶貝，請第一時間自行打分，性價比高否，貨是否對版，你給自己的產品打多少分，5分你打的下手么？如果自己都打不下手，貨品質量不過關、使用壽命短、好看不中用、性價比低的產品，那么別奢望買家能給咱5分，以上所有建議都是白搭，好就是好，不好就是不好，如果買家心中原本4分，通過好評返現或許可以挽回5分。倘若買家心中只有3分，那么，買家要么找你理論，要么找你退換貨，要么貨值不高，既懶得詢問又懶得退換直接打了2-3分＋蔫噠噠的小黑花了，這就是最傷腦筋的結果，也是動態評分飄綠的必然結果了。
四、對于悶拍訂單，無咨詢訂單。
這樣的訂單，不知道在別家占比多少，在我家占比70-80%以上，所以我并不害怕。悶拍訂單一般是三種可能，1、我的寶貝描述已經說明清楚詳盡了，買家無疑問。2、買家跟我一樣，不喜歡咨詢，反正這年頭淘寶上購物七天無理由退換貨。3、有可能是中差評師，沒誠意購買，后期來找事兒的。如果遇到第三種可能，那么就參考我之前的帖子關于防差評師的三計妙招，這里就不多說了。不論買家屬于何種原因不咨詢，都要第一時間把核址信息發到買家阿里旺旺上進行確認，不回復就是默認沒問題了。核對地址其實只是形式，最重要的是讓買家知道，我們重視他來過，重視他拍下的訂單，主動聯系傳遞對買家友好的信息，服務態度這項的動態評分，也許說的就是這里了，最后禮貌性的祝買家購物愉快。
五、對于自家熱銷的的產品，最影響動態評分的產品，絕不能姑息。
通常，一個店鋪熱銷的也就1-2款，也就是說全店動態評分基本都指望這兩款產品了，這兩款產品無論如何，發貨時多些附加值，買家心理其實很簡單，還價無果不會懷恨在心，反覺得店家這產品確實沒賺什么錢才能那么硬氣，可不管賺沒賺錢，附送點小禮品。比如買服裝送個毛衣鏈（單價5-10元已經很不錯的了，可以去阿里巴巴上批發，款式又多好搭衣服。）比如買鞋子送雙竹纖維防臭鞋墊啊。比如買佛珠手串送盤玩的棉布手套，再比如買木梳送個口袋鏡子啥的。這些贈品能不寫進店里就別寫（把贈品寫在店里，買家就會自然而然的認為贈品價值已經加在寶貝單價上了，這種感覺是不一樣的，可以揣摩一下買家心理），要讓買家收到寶貝，產生驚喜感，覺得店家很有心，想到4分時會看在小禮物的份上給到5分。
這里務必注意一個問題，雖然是送的禮品，贈品品質一定要好，品質太差有讓人看了想直接扔進垃圾桶的貨色，千萬別拿出來，別挑戰買家心理，如果你認為送的東西買家沒什么好挑剔的，那么就大錯特錯了。舉個例子，隔壁老王家媳婦天天笑臉迎你，可每次她出于好意送來自家蔬菜都是過夜蔫了的不新鮮的，你會作何感想，是不是會厭惡呢？道理是一樣樣的，總之我的人生信條中關于送禮這一條，不論是直接送禮，還是附加送禮都適用的：如果自己覺得這件東西不行，那么堅決不外送。如果自己覺得可以又似乎不太行的，那么也不外送。不然萬一起不到附加值的效果，倒是真成了“負加值”了，真就好心辦壞事兒了。相信肯定有店家遇到過因為贈品出問題上門理論的，鬧的不那么愉快的情況也不少見。
好了，說了一大通，總結一下其實就三點：
1、想要讓動態評分不飄綠，想辦法讓買家確認收貨之前享受點額外小利益。
2、想要讓動態評分全線紅下去，必須讓買家感受到你的用心和誠意。
3、想要讓動態評分高于同行30%，那么請保證貨品物超所值無懈可擊。
以上分享，純粹是希望還沒落實，或者還沒意識到動態評分即將飄綠的店家們能落實下去，如有更好的建議和妙招，希望各位賣家同仁一起來分享，大家一起來吸收經驗精華，LZ搶下沙發看到有好的建議就補充到沙發上來哦。祝愿所有賣家都能保持全線紅火動態分，祝愿已經飄綠的店家盡快擺脫尷尬局面，預祝每位賣家都能早日報上聚劃算、淘搶購、天天特價等大型促銷活動，一起加油，淘寶路上你我通行不再孤單！
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本文來源： 賣家如何應對“好評低分”的尷尬局面
