大家都知道淘寶的商家系統(tǒng)–千牛，今天我們就一起來簡單看看千牛的客服及IM功能吧
整體結(jié)構(gòu)
整個(gè)千牛結(jié)構(gòu)很龐大，功能也很多，我們今天主要看下它的客服IM部分
淘寶商家客服體系ai客服+人工客服，ai客服又分為輔助模式與全自動(dòng)模式。
而人工客服通過千牛客戶端進(jìn)行咨詢進(jìn)線和回答，可以通過給店鋪開子賬號的形式簡歷多個(gè)賬號進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以對多個(gè)賬號進(jìn)行咨詢分流和統(tǒng)一管理。
我們先看看人工客服，商家可以在千牛客戶端或app上回復(fù)客人咨詢
賬號體系
一個(gè)店家可能又多個(gè)賬號，可以多個(gè)賬號一起處理淘寶店的咨詢。整體結(jié)構(gòu)上，人工服務(wù)由各個(gè)賬號來完成服務(wù)，店家對應(yīng)可以建立多個(gè)子賬號來進(jìn)行服務(wù)
可以對子賬號的聊天服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制，查看具體聊天情況。
關(guān)于聊天頁面
這里本人沒有新建賬號，所以通過店家主賬號來整體看看聊天模塊吧
聊天是通過千牛客戶端進(jìn)行的，對應(yīng)消息提醒也是通過客戶端或千牛手機(jī)app收到。由于之前購物也是使用這個(gè)賬號，發(fā)現(xiàn)對應(yīng)的消息也是出現(xiàn)在系統(tǒng)上面。由此看來千牛并未特意區(qū)分賣家賣家對客戶端的使用。當(dāng)然某些細(xì)節(jié)存在差異，例如訂單，店鋪介紹等。
店家賬號存在店鋪相關(guān)信息
買家賬號來信息并無特殊提示，但是包含用戶信息，店家賬號為店家信息
聊天頁面整體結(jié)構(gòu)
區(qū)域1是IM四塊主功能，聊天，歷史會話，聯(lián)系人，群組，沒有太特別的也不贅述了
區(qū)域2是四塊分別為工作臺(店鋪數(shù)據(jù)相關(guān))，消息中心，賣家中心，新建群組
消息中心包含了很多系統(tǒng)消息，這一塊以后有機(jī)會再具體描述
操作內(nèi)容
功能部分目前看基本都比較簡單
表情，截圖，發(fā)送圖片，消息管理器，震屏，舉報(bào)
最右側(cè)是用戶相關(guān)信息，商戶賬號有店鋪、訂單等信息
機(jī)器人部分
目前看來這部分是另外一套單獨(dú)系統(tǒng)，并且分為不同級別可以提供不同功能以不同價(jià)格給到賣家
整個(gè)功能也很龐大，可以重點(diǎn)關(guān)注其中主要部分
首先看客服兩種模式，1.全自動(dòng)模式2.智能輔助
自動(dòng)模式指的是完全由機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)
智能輔助指的是，機(jī)器人回答同時(shí)客服也會收到消息提醒，可進(jìn)行補(bǔ)償或?qū)ｉT回答，目前看淘寶上這類較多。
正好千牛有介紹，就搬上來了
其他ai功能類型類似，問候語，ai問答，商品推薦，數(shù)據(jù)看板等，在于將此類功能做的完善程度。無疑千牛已經(jīng)做到了相當(dāng)完善的程度，同時(shí)處于營收目的，將不同功能服務(wù)設(shè)置為不同層級，進(jìn)行售賣。
大致分為三類，內(nèi)容細(xì)節(jié)很多，具體內(nèi)容有興趣的小伙伴可以自己去看看
基礎(chǔ)功能，ai問答，知識庫，
營銷類功能，商品推薦，營銷話術(shù)推薦
數(shù)據(jù)類功能：各類數(shù)據(jù)看板
總體看千牛商家聊天功能相對簡單，沒有太多功能，ai部分功能更豐富，具體功能效果體驗(yàn)之后再給大家介紹
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