《電子商務(wù)法》于今年1月1日正式生效，其中第39條明確規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價”。簡而言之，就是不能刪除評價了。

很多人就會問，那遇到惡意的評價可以刪除么?答案是可以的。惡意評價，指消費者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實的內(nèi)容進行的評價或者其他違反法律規(guī)定的評價。京東在《京東開放平臺評價管理規(guī)則》中對惡意評價申請的范圍做了詳細介紹，主要包含四條：

一、評價內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其他違反法律法規(guī)公序良俗的言論;

二、消費者和商家溝通過程中，消費者主動利用中差評要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券等利益以及其他不當(dāng)利益或?qū)ι碳姨岢霾缓侠硪?

三、評價內(nèi)容含有對商品質(zhì)量問題評價信息且無事實依據(jù)，在商家與消費者溝通后，消費者在評價圖片/視頻、咚咚等渠道拒絕提供相應(yīng)證明材料的;

四、評價內(nèi)容含有與事實不符的負面評價信息，包含但不限于虛假評價信息、同行競爭者的惡意評價信息等。

如果遇到了符合上訴情況的評價信息，是可以在平臺發(fā)起對該評價的投訴和反饋，并申請屏蔽或者刪除。并還需要注意兩點，一是評價產(chǎn)生之日起30天以內(nèi)，超過30天的就不能提交處理申請;其次就是針對于同一個評價內(nèi)容，只能發(fā)起一次申請，如果證據(jù)不全或者不能證明是惡意評價被駁回了，就不能提交第二次了，所以在提交申請前務(wù)必準備充足。

那提交惡意評價處理申請一般需要準備哪些證據(jù)呢?一般情況下，提交惡意評價處理申請要提供和消費者所有的溝通憑證，包含且不局限于咚咚、微信、QQ、短信等，并在投訴描述中說明不合理的理由。這里需要注意兩點：

一、如果全程只是使用咚咚溝通，那只需要提供咚咚完整的聊天記錄截圖即可，不要只是提供對自己有利的部分，避免斷章取義;

二、如果也使用了微信、QQ等其他的聊天工具，則需要注意：

1.從咚咚轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證，比如對方提供微信、QQ或者其他聊天工具賬號信息的聊天內(nèi)容截圖;

2.雙方的QQ、微信或其他聊天工具的基本資料的頁面截圖;

3.QQ、微信或其他聊天工具中關(guān)鍵聊天記錄截圖;

4.酌情提供聊天截圖外的其他證據(jù);

5.暫不支持語音上傳，電話溝通不作為憑證處理，建議在有文字記錄的聊天工具溝通，以利于取證。

如遇到惡意評價，準備好投訴證據(jù)后，在規(guī)定時間內(nèi)前往“商家后臺→商品管理→商品評價管理(新)→評價投訴”對惡意評價進行投訴。

京東將會在1-3個工作日內(nèi)進行審核，如果審核通過則會按照規(guī)則對被投訴的評價內(nèi)容或部分敏感詞屏蔽，或者刪除處理。審核駁回會反饋具體駁回原因。

處理場景解讀：

常見QA：

Q：非京東平臺的同行給出惡意評價，可以提起投訴么?

A：只接受在京東平臺開設(shè)店鋪，售賣與被評價店鋪有相同類型產(chǎn)品的同行惡意評價行為的投訴哦~

Q：自營供應(yīng)商怎么提交惡意評價處理申請?

A：自營供應(yīng)商暫時沒有后臺線上投訴路徑，可以將需求和證據(jù)匯總發(fā)給采銷代為提交，規(guī)則相同~

Q：退換貨后，原訂單能否評價?

A：退換貨前未評價，如屬于退貨情形，則申請退貨后可以繼續(xù)評價;若屬于換貨情形，則換貨后可對本次服務(wù)過程進行評價

Q：退貨訂單支持追評嗎?

A：不支持的~

Q：退貨后，之前評價獎勵的京豆會扣除嗎?

A：退貨后，原評價內(nèi)容獲得的京豆不扣除哦~

Q：退貨后再進行評價，系統(tǒng)會獎勵京豆嗎?

A：退貨后進行的評價，不再獎勵京豆

Q：換貨前如果已有評價，換貨后又對新訂單進行評價，前臺展示的是哪條評價?

A：展示的是用戶對商品或服務(wù)的最新評價~

Q：換貨后對新訂單進行的評價，系統(tǒng)會獎勵京豆嗎?

A：會按照新評價的審核結(jié)果贈送京豆，會參考已有的評價邏輯，包括追評、曬單、京豆等邏輯

Q：換貨后，之前評價獎勵的京豆會扣除嗎?

A：如果客戶不對新訂單進行評價，則京豆不會扣除

Q：退換貨的評價會計入評價總數(shù)里面嗎?

A：退換貨產(chǎn)生的評價，除非被新評價替換等情況，否則正常計入評價總數(shù)、好、中、差評數(shù)以及好評率的計算中

Q：退換貨評價是否計入星級(DSR)評分?

A：退換貨評價不計入風(fēng)向標、不計入店鋪星級(DSR)

Q：退換貨訂單不支持刪除評價的規(guī)則生效后，之前的訂單是否還可以刪除評價?

A：不支持

Q：如果被判定為虛假交易,評價會被刪除嗎?

A：通過不正當(dāng)方式提高商品銷量或店鋪評分的訂單，經(jīng)系統(tǒng)最終判定為虛假交易的(申訴失敗或超過7天申訴期未申訴)，系統(tǒng)將自動刪除所涉訂單的商品評價

Q：客戶可評價訂單的時間?

A：用戶可在訂單完成后的60天內(nèi)對商品進行首次評價，90天內(nèi)對商品服務(wù)做出評價，180天內(nèi)對購買的商品進行追加評價(某些特殊品類除外)

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本文來源： 京東評價還能刪除么?-京東問答電商問答