實體零售 最重要的是對消費者進行研究，以消費者為中心，通過消費者的需求來進行自身的定位，從而實現企業的差異化。
中國電子商務的發展速度遠遠超過美國、歐洲。為什么？因為中國的 實體零售 和國外相比真的差了很多，還沒有真正意義上的百年老店。
對于 實體零售 來說，最重要的是對消費者進行研究，以消費者為中心，通過消費者的需求來進行自身的定位，從而實現企業的差異化。這一切在西方零售界里不過是最基礎的工作，但中國的 實體零售 才剛剛起步。
2012年元旦，五星電器門店的客流下滑30%，這是我從事家電行業十幾年來從未遇到過的事情。當時，家電以舊換新的政策正式結束。也就是從那時開始，我強烈地感受到實體店日子越來越不好過了。
過去的十多年間我們 實體零售 商做的是什么？無非花時間和精力去迅速擴張店面，因為有了店面才會有銷售規模，之后就什么都有了。同時還有更多的時間放在和供應鏈的博弈上，不斷地招商引資。一直以來，我們這些傳統零售打造的店面都是8-80歲通吃，沒有差異化，沒有細分。但是當電商、購物中心出現時，顧客有了更好的選擇。于是，我們開始思考如何回到零售的本質。首先產品是最核心的。我們會考慮五星是消費者買手機、買空調所想到的第一個場所嗎？我們的品類全嗎？圍繞商品這個點，五星做了很多優化工作。
當客流下降的時候，我們會去分析哪些消費者不到五星來，或者哪種家庭生活方式的人會遠離實體店。雖然傳統家電的銷售依然還好，中年人還會來到五星，但年輕人購買3C數碼產品時卻漸漸遠離我們的門店了，他們轉而去了網店或者是小型的專賣店。針對這種情況，我們將3C品類盡可能地擴充，這一措施效果非常明顯。去年三季度以來，門店客流一直都在增長。
同時我們還做好五星所獨有的高價值產品，包括數碼相機、彩電、空調等。商品品類的豐富讓消費者感受到我們的商品更有針對性，而且選擇性更多。
過去，消費者到門店只是為了購買，但現在他們還需要門店“好玩、有趣”。這種情況下，傳統的家電賣場就會很乏味，沒有樂趣。為了能夠吸引一些年輕人，我們在門店里增加了更多的游戲性、體驗性的元素。比如過去廚具用品無非是電飯煲、電熱壺等幾樣。現在則更加豐富，同時還開設廚房培訓班，教消費者做烘焙，使門店的體驗更勝一籌。
物質社會，價格永遠是人們所關注的。我可以很自豪地說，五星電器在價格上一直有著核心競爭力。我們有80%的商品都是絕對低于市場平均價格的，然后通過20%獨有商品和銷售模式的組合來實現盈利。
服務同樣也是零售商重視的方面。我們通過微信、微博的互動、電話回訪等，建立了完善的顧客評估系統。同時打造自有的銷售體系，因為家電零售的很多銷售人員都來自廠家，不可能以消費者的利益出發，我們自有的銷售體系則是獨有的一支家電顧問。
從接觸顧客、探尋、介紹、傾聽到結束有一個完整的流程。這樣一系列服務的改善對我們門店的改善有很大的幫助作用。
每個人都在說，面對互聯網的挑戰， 實體零售 的優勢在體驗上。我們也做了很多調研，拉近消費者和科技之間的距離。我們還請到了法國的公司對五星電器的門店進行改造。原來方形的展示臺改成了圓形，就是為了增強消費者心理上的貼近感。
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本文來源： 實體零售商如何挽回客流
