隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，讓很多人看到了獨立創(chuàng)業(yè)的希望，但隔行隔山，初次跨入這個行業(yè)，難免會對如今電子商務(wù)細分的職業(yè)感到頭疼，店長，運營，數(shù)據(jù)分析，活動推廣，市場策劃，客服等等，很多人有些茫然，不知道該從哪兒開始才能循序漸進的做好電子商務(wù)。
其實就如標題上所說的，從客服開始，電子商務(wù)的本質(zhì)是銷售，只有你完全掌握了銷售了之后，才能開枝散葉的完成后續(xù)的工作，掌握后續(xù)該有的技能，因為不管是運營還是數(shù)據(jù)分析等等，本質(zhì)都是圍繞著銷售來操作進行的，“根”掌握踏實了，“枝節(jié)”再亂，又能亂到哪兒去了？
所以一個掌握了踏實的銷售技巧，和產(chǎn)品銷售技能的客服，無疑是網(wǎng)店的一個“棟梁”，對電商的事業(yè)發(fā)展起到一個看似不起眼但至關(guān)重要的作用，但作為一個優(yōu)秀的客服，應(yīng)該具備什么樣的能力了？或者說該掌握什么樣的技能了？
1， 熱情的導(dǎo)購
但凡服務(wù)行業(yè)，講究的根本就是一個態(tài)度，尤其是導(dǎo)購性質(zhì)濃厚的客服行業(yè)，試想，當一個對產(chǎn)品有明顯購物意向的顧客，來電話咨詢或旺旺咨詢，得到的是一個懶洋洋，冰冷，不耐煩和不懂起碼產(chǎn)品知識的亂扯等等的回應(yīng)，結(jié)果會是怎樣？想買產(chǎn)品的，也會搖搖頭走了，而哪怕顧客沒有明顯的購物意向，你的熱心和負責(zé)，讓顧客覺的靠譜，覺的實在，覺的很暖心，哪怕對產(chǎn)品的需求不是很明顯，也會頭腦一熱的下單，因為你不錯，你這個客服讓顧客覺的不錯，其實如今的人都很浮躁，不明白，真正的銷售到最后，其實就是賣服務(wù)。
2， 靠譜的訂單事務(wù)處理
這是一個很瑣碎，很繁復(fù)，很無聊很枯燥的工作，坐不住的人，難免會不認真，甚至敷衍
的去操作，結(jié)果就是，很可能因為這個不必要的錯誤和紕漏，白白招惹很多售后程序，費了心里，還得罪了顧客，因此吃中差評的也不在少數(shù)，所以一般商家在招客服的時候，習(xí)慣性的招女孩，因為女性心靜，坐的住。
但是一個優(yōu)秀的客服是沒有明顯的性別之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的勝任。
A，首先你得養(yǎng)成一個習(xí)慣，每天打開電腦先看看主推產(chǎn)品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒失效？有就記錄提示運營或自己處理。
B， 查看訂單處理的進程，千萬不要讓你的顧客，交易狀態(tài)一直停留在，買家已付款，如果你們店在做活動，如聚劃算之類的，人手嚴重不足，不能保證馬上發(fā)貨的，請即時跟顧客說明解釋，別小看這步，你有沒用心，顧客覺的你負不負責(zé)，覺的你們店靠不靠譜其實就是這些很瑣碎的細節(jié)
C，評論，顧客覺的好，覺的不好，很多時候最直觀的體現(xiàn)就是評論上，當然惡意評價的，不能算，不說即時回復(fù)，最起碼你得時常關(guān)注，最快的速度回復(fù)上，讓顧客從行為上感受到，你們確實是在做生意的，“誠意”兩個字的分量很重的，重的能讓顧客對你們店產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生寶貴的信任，產(chǎn)生珍貴的顧客忠誠度，還有注意顧客在評論上的回復(fù)，一般要是產(chǎn)品問題上的疑惑？如 今天買的襪子 怎么感覺顏色不對？之類的，要落到實處的給到顧客一個解釋，要明白，這個不僅是這位顧客的，也是給很多糾結(jié)猶豫徘徊的買家看的，很多就只是因為這么一個簡單商家評價，會讓顧客直接拋棄其他同類競爭賣家選擇你。
說的直白簡單點，就是你的操作行為要圍繞著“實在，是做生意的，注重效率，注重信譽，誠意”。讓顧客真心覺的你們的店不錯。
3， 落到實處的售后服務(wù)
生意難免有誤會，有誤會就會有糾紛，有糾紛隨之而來的就是矛盾，處理不好，不但生意受損，還會損失到本來已經(jīng)對你們產(chǎn)生信任和依賴的老顧客。那要怎么做了？
還是上面說的“誠意”和“實在”，主動而針對性的售后服務(wù)，而不是簡單的處理投訴和矛盾，誰都想放心的去購物，誰愿意買東西惹那么多鬧心事兒了？站在顧客的角度上，方便快捷的解決問題，注意別讓顧客蒙受損失，或是額外支付費用，否則你的主動和熱忱，就會變味成“無事獻殷勤”了。
還有最主要的一點就是，定期的，主動回訪你的顧客，電話也好，旺旺也好，你自己做個表格，每天備案，這樣，你就有了你屬于你自己的資源，你可以按照售后記錄，過段時間打電話過去問下，上次的問題解決了嗎？您使用后還有沒發(fā)現(xiàn)其他的問題？別覺的絮叨，顧客的眼里，這是你們認真負責(zé)的表現(xiàn)，也是價值的體現(xiàn)。
核心是：讓顧客覺的自己受到了重視，感受到你買產(chǎn)品之后的價格，逢年過節(jié)的祝福等等，如果你想做的細致一點，可以列出顧客的生日，然后短信或電話祝福，那樣效果會更好。
如果堅持下來，你會發(fā)現(xiàn)什么才叫真正的財富。
類似淘寶的電商平臺，對于我們來說，確實是個機會，別被浮躁和慵懶的人語言和思想感染，做好自己的本職工作，看似最簡單的，往往卻是力量最大的，可以讓我們了解基本的商業(yè)規(guī)則，了解顧客想法，了解顧客注重點等等，有了這些，你再拓展自己的角色，再拓展自己的能力，不就更有效率了嗎？
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