一、吸引客戶策略
“吸引客戶策略”即如何讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并被吸引進(jìn)入網(wǎng)店仔細(xì)瀏覽，也就是要設(shè)法在顧客能夠接觸到我們信息的地方，放顧客感興趣的信息，并吸引他們感興趣。如前所述，當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品，并產(chǎn)生興趣，一是貨源要有競(jìng)爭(zhēng)力，例如某知名品牌的網(wǎng)絡(luò)代理，或“新、奇、特”類產(chǎn)品，都較容易獲得顧客青睞。二是信息接觸點(diǎn)要多，即利用多手段來展示產(chǎn)品信息，如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具，尤其是論壇，當(dāng)把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設(shè)置成簽名檔時(shí)，它就成了一則流動(dòng)的廣告，在我們發(fā)、回貼時(shí)，產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。此外，每個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的站內(nèi)搜索，是顧客在購(gòu)買商品時(shí)用得最多的工具，顧客通常會(huì)通過關(guān)鍵字來搜索相關(guān)的商品，為增大被顧客搜索到的機(jī)率，商品標(biāo)題善用關(guān)鍵字組合是重點(diǎn)。我們知道，護(hù)膚品類是網(wǎng)上銷售最多的產(chǎn)品，下面是對(duì)同一產(chǎn)品的不同標(biāo)題描述：“香草沐浴露”和“五皇冠推薦！the body shop美體小鋪香草沐浴露250ml 清爽柔嫩”，顯然，后者采用了“店鋪信用等級(jí)+英中文品牌+商品關(guān)鍵字+容量+產(chǎn)品特性”等多樣關(guān)鍵字組合方式，因此被客戶搜索到的機(jī)率就較大。
二、信任建立策略
“信任建立策略”是當(dāng)顧客因?yàn)橐粋€(gè)商品的吸引來到了店鋪，賣家通過各方面展示使客戶對(duì)虛擬的店鋪建立信任，并愿意選購(gòu)商品，甚至對(duì)店里的其他商品產(chǎn)生興趣的策略。與實(shí)體店相比，網(wǎng)店最大特點(diǎn)就是虛擬性，對(duì)實(shí)體類商品，看不見，摸不著，只能通過圖片和文字來了解，這容易使顧客產(chǎn)生不信任感，從而影響作出是否購(gòu)買的決定。因此信任建立策略就是充分給予顧客想要的，使其在需求得到滿足的同時(shí)建立起對(duì)商品或店鋪的信任。因此首先要分析顧客心理，挖掘其需求，當(dāng)顧客第一次光臨店鋪時(shí)，其關(guān)注的通常是產(chǎn)品的圖片、相關(guān)說明、價(jià)格、賣家信譽(yù)、店鋪的專業(yè)性與整體感覺等，因此賣家就要針對(duì)這些需求提供專業(yè)信息，如清晰、主體突出并具美感的產(chǎn)品圖片；詳盡的文字說明，如若是圖書類商品，應(yīng)寫明出版社、作者、簡(jiǎn)介、目錄、書評(píng)等，以體現(xiàn)出專業(yè)性；合理的價(jià)格，可采用成本導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、需求導(dǎo)向等多種方法來對(duì)商品定價(jià)。總之，我們應(yīng)從多方面專業(yè)地展示店鋪形象，以幫助消除顧客因商品虛擬性而產(chǎn)生的疑慮或不信任感，這是促成下一環(huán)節(jié)顧客下單購(gòu)買的關(guān)鍵。
三、銷售促成策略
“銷售促成策略”是在顧客對(duì)店鋪建立起信任的基礎(chǔ)上，當(dāng)他對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生興趣，具有購(gòu)買欲望卻又拿捏不定時(shí)，賣家如何促進(jìn)其由“打算買”向“打算現(xiàn)在就買”轉(zhuǎn)化。消費(fèi)者通常都具有貪圖便宜的心理，我們?cè)趯?shí)體店里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，賣家的一些打折、減價(jià)、優(yōu)惠、贈(zèng)送等促銷手段容易激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，使其作出立即購(gòu)買的決定，在網(wǎng)店，往往也同樣有效。顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)一旦被激起，其內(nèi)心便出現(xiàn)一種不平衡現(xiàn)象，表現(xiàn)出一種緊張的心理狀態(tài)，這時(shí)心理活動(dòng)便自然地指向能夠滿足需要的具體目標(biāo)，當(dāng)具體目標(biāo)出現(xiàn)后，機(jī)體的緊張狀態(tài)便轉(zhuǎn)化為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生指向目標(biāo)的購(gòu)買行為。當(dāng)目的達(dá)到后，需要得到滿足，緊張狀態(tài)也會(huì)隨之消失。現(xiàn)在許多網(wǎng)上店鋪都有“買就贈(zèng)……”、“限時(shí)搶購(gòu)”等促銷活動(dòng)，就是利用了顧客的消費(fèi)心理，促使其盡快作出購(gòu)買決定。
四、情感投資策略
“情感投資策略”是在顧客一次購(gòu)買商品后，賣家通過感情營(yíng)銷，增加粘性，使其下次再來光顧，成為老顧客。許多實(shí)例表明，網(wǎng)店維系老顧客比爭(zhēng)取新顧客更重要，據(jù)調(diào)查，保留一個(gè)老顧客所需的費(fèi)用僅占發(fā)展一個(gè)新顧客費(fèi)用的五分之一。銷售學(xué)里有著名的“8：2”法則，即企業(yè)80%的業(yè)務(wù)是由20%的顧客帶來的，對(duì)網(wǎng)店來說，同樣如此。因此，網(wǎng)店在發(fā)展新顧客的同時(shí)，不可忽視老顧客的流失。維系老顧客的重要措施之一就是心系顧客，充分利用感情投資，方法有很多，例如發(fā)貨時(shí)放點(diǎn)小驚喜—禮品、賀卡（手寫，給人親切感）、產(chǎn)品小樣（對(duì)護(hù)膚類、食品類商品尤其適用）等，筆者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)就遇到過一位很有心的賣家，當(dāng)時(shí)買了一件襯衣，收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一條絲巾，剛好跟襯衣相配，還有一張溫馨的賀卡，這些小細(xì)節(jié)有時(shí)會(huì)成為客戶日后再光顧的重要因素。此外，經(jīng)常性的電話、短信或郵件回訪，通過表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)愛，來加深雙方聯(lián)系，培養(yǎng)顧客對(duì)網(wǎng)店的特殊感情和忠誠(chéng)度。
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